饭店服务质量管理

《饭店服务质量管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、酒店管理复习题2008-12-30饭店应具备以下特征饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑。饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务。饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润。饭店服务对象是公众，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人。饭店的概念饭店的作用世界饭店业的发展经历了哪几个时期及特点古代客栈大饭店时期商业饭店时期新型饭店时期我国饭店业的发展经历了哪几个时期及特点中国古代的饭店业中国近代的饭店业中国现代的饭店业饭店的类型根据饭店的特色及客源市场特点分类，主要可分为：商务型饭店度假型饭店长住型饭店会议型饭店汽车旅馆按照饭店

2、的规模分类，可分为：大型饭店中型饭店小型饭店按照饭店的地理位置分类,可分为：中心城市饭店风景区饭店机场饭店郊区饭店新的类型饭店:(1)主题饭店(2)家庭旅馆。(3)经济型酒店。(4)酒店式公寓。(5)青年旅馆。饭店管理基础理论科学管理理论泰勒科学管理论——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。法约尔组织管理理论——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化。行为科学理论人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父马斯洛的需要层次理论双因素理论由美国心理学家赫茨柏格创立X理论和Y理论现代管理理论研究现代管理中的现象和规律的科学，

3、它涉及经济学、技术科学、自然科学、现代数学、人学理论、行为科学、哲学、心理学、社会学、系统论、信息论、控制论等学科，是一门新型的高度综合的边缘科学。饭店管理饭店经营经营与管理的区别管理的职能计划组织指挥协调控制。5饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。饭店组织机构设置的基本原则1、精简原则2、统一原则3、责权对等原则4、分工协作原则5、管理跨度与层次原则管理跨度与层次原则组织含义井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。饭店的组织机构设置饭店组织形式直线制组

4、织形式职能制组织形式直线——职能制组织形式事业部制组织形式简述总经理负责制的主要内容总经理负责制总经理负责制是饭店管理的根本制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式。总经理负责制确定了总经理是饭店的法人代表，饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理在饭店中处于中心地位，对饭店的经营活动实行统一领导和全面负责。总经理的主要职责总经理负责制要求总经理对饭店负有以下主要职责：政治责任。贯彻执行党和国家的方针政策，执行职工代表大会的决议，坚持企业经营的社会主义方向，遵守职业道德，积极维护党委的政治领导，自觉接受党组织的检查和监督。法律责任。遵守国家法律和有关企业

5、管理的税务、财政、金融管理等法令，遵守国家经济纪律及有关经济法规，执行上级部门指示，处理企业有关法律纠纷。经济责任。对国家承担有关社会经济责任，对企业资产的保值增值及企业经济效益负责，按规定处理好国家、企业、员工三者的利益。尊重员工民主权利，保护员工正当利益，改善员工劳动条件，在发展的基础上逐步改善员工的生活。开拓人力资源，抓好员工培训，不断提高服务质量，为顾客提供质价相符的服务。总经理的主要权力拥有饭店最高行政权及饭店的决策权。负责饭店计划的制定、实施和检查，改革原有的组织结构、营销方针、利益分配及管理形式等。拥有经营的自主权。根据国家政策和市场情况，

6、对饭店经营的目标市场、经营内容、经营方式等拥有自主权。拥有人事任免权。有权提名饭店副总经理并报请上级主管部门审批，有权任免部门以上管理人员和决定中层干部的人选和人数。拥有奖罚权。在国家规定的范围内和职工代表大会决定的原则下，有权对饭店员5工进行行政奖惩和经济奖罚。职工代表大会具有哪些权力前厅部的定义和主要任务前厅部的定义前厅部是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部的主要任务接待宾客并办理各类手续销售客房和饭店

7、其他产品保存宾客信息并设立客史档案为宾客提供各项前厅日常服务协调各部门的对客服务工作前厅机构设置餐饮部的主要任务为宾客提供满意的餐饮产品。为宾客提供优质的餐饮服务。为饭店树立良好的企业形象。弘扬中华民族的饮食文化。餐饮部的组织机构及职责客房部的组织机构及职能康乐部的主要作用满足宾客健身和娱乐的需求稳定和增加饭店的客源提高饭店的等级康乐部的服务内容游泳池的服务保龄球馆的服务台球室的服务网球场的服务健身房的服务棋牌室的服务歌舞厅的服务游戏厅的服务美容美发厅的服务现代康乐应具备的条件是一座现代化的、设备完整的高级建筑物。具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设

8、施。具有多方位高水准的服务。服务项目趋于高档化、多文化、能代表社会的潮流。整体环