饭店服务质量管理(I)

《饭店服务质量管理(I)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第七章饭店服务质量管理第一节酒店质量管理概述产品质量设备设施质量建筑设施决定了服务项目多少设备设施的舒适程度配置维修保养设备设施完好程度直接影响酒店质量第一节酒店质量管理概述菜食产品质量生产质量标准化菜食特色花色品种层次多样品种多样第一节酒店质量管理概述环境氛围大堂和总服务台大堂面积及宾客休息席位豪华灯具总服务台有合理长度、宽度、高度艺术珍品鲜花、盆景服务指南国际时钟宽敞、明亮悦目、豪华第一节酒店质量管理概述客房暖静雅餐厅愉快、活泼、明快、有特色和艺术性安全状况环境—心理安全防火防盗防止疾病防止侵犯骚扰事件

2、第一节酒店质量管理概述服务质量服务态度主动性、积极性和创造性素质、职业道德、热爱程度服务技巧技术知识和专业技术水平专业技术培训第一节酒店质量管理概述服务方式如何方便客人服务项目各个项目特点客人的活动规律和心理服务效率用工时定额表示用时限表示靠客人感觉衡量第一节酒店质量管理概述服务效果标准超常服务礼节礼貌清洁卫生标准规程检查保证制度第一节酒店质量管理概述工作质量服务质量与工作质量服务质量取决于工作质量工作质量保证服务质量经营管理工作和组织工作的水平第二节质量标准与评估一、ABC分析法帕累托（VifredoPa

3、reto）原理“关键的是少数，次要的是多数”每个质量问题在问题总体中的比重将问题分成A、B、C三类数量少发生次数多占投诉70%数量一般发生次数较少20%~25%数量多发生次数少占10%一、ABC分析法步骤确定收集有关服务质量问题、信息的方式分类统计、排列，制作统计表绘制帕累托曲线分析找出主要质量问题酒店质量问题统计表质量问题发生次数比率%累计比率%菜肴质量23567.167.1服务态度6217.784.8外语水平298.393.1娱乐设施174.998.0其它72.0100.0合计350100.0100.0

4、350300250200150100501009080706050403020100菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其他235ABC67.1%84.8%93.1%98%6229177频数N累计比率%服务质量问题排列图二、因果分析图分析质量问题原因鱼刺图、树枝图影响质量的各种因素之间的关系大原因小原因中原因更小原因（结果）质量问题二、因果分析图程序确定要分析的质量问题寻找A类问题产生的原因整理原因，反映到图上菜肴质量的因果分析图配料方法不好（缺乏资料）厨师原因设备原因缺乏培训技术不好原料原因方法原因不够规格替

5、代品陈旧使用不当菜肴质量三、对策表序号问题现状对策负责人进度5101520251原料不符规格菜肴外形不美观1.制定采购规格标准2.严格原料入库手续张XX2无标准菜谱菜肴份额不均1.制定“标准菜谱”2.增设厨房配菜员李XX3技术水平低菜肴花色单调1.参加厨师等级培训考核2.聘请特级厨师现场指导王XX第三节质量管理体系的建立质量体系为实现质量管理的组织结构、程序、过程和资源。酒店服务质量体系制度、规章、方法、程序、机构系统化、标准化、制度化的过程和方法任命质量管理代表基本素质管理知识与经验熟悉产品、政策、运作程

6、序善于发现问题，沟通协调能力、独立处理问题能力第三节质量管理体系的建立成立服务质量工作小组制定工作计划确定质量目标和质量政策依据质量等级、质量文件的要求内容承诺纠正措施或赔偿保证责任和义务纠正权限与奖惩措施第三节质量管理体系的建立优化酒店管理组织机构科学设计和必要调整指令和信息渠道畅通职责分解制定质量体系文件条理化、规范化、有章可循有据可查发现问题及宾客要求第三节质量管理体系的建立实施质量体系教育培训组织协调与监督质量体系评审与审核现状和适应性第四节全面质量管理概念TQC（TotalQualityContr

7、ol）酒店的全体员工和各个部门，把酒店作为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过齐心协力，综合运用科学管理、专业技术和优质服务，全面的满足被服务者需求的活动。基本点宾客需求便是服务质量，宾客满意便是服务质量标准。第四节全面质量管理重点预防为主检查结果——控制问题产生的因素找出改进服务的方法和途径工程程序PDCA工作循环计划（Plan）实施（Do）检查（Check）处理（Action）分析现状找出问题分析问题产生原因找出问题的主要原因制定措施计划实行计划检查计划执行情况总结教训总结经验遗留问题转入下一循环123

8、45678PDCA循环方向第四节全面质量管理PDCA循环法的特点不停地转动，每转动一周提高一步大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进