HXL-SOP-15顾客满意度测量程序

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1、恒鑫隆印刷有限公司文件名称：顾客满意度测量程序版本：0/A文件编号：HXL-SOP-15页码：3/31.目的测量顾客对本企业产品、服务质量的满意程度，发现问题，及时改进企业的产品质量和服务质量。2.适用范围：适用于顾客对本企业满意程度的测量。3.职责3.1营业部3.1.1负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，保存相关的服务记录；3.1.2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2品管部：当顾客有产品质量投诉时，针对具体质量问题组织相关部门进行改进。4．程序4.1客户信息的收集、分析与处理:4.1.1营业部负责监控客户满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。4.1

2、.2对客户采取面谈、信件、电话、传真等方式进行咨询、收集建议，由营业部或委托相关人员负责解答和记录；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复；4.1.3营业部有效地处理客户投诉，执行《HXL-SOP-04信息沟通程序》的相关规定。4.2客户满意程度测量4.2.1每年1次(10-11月)营业部向公司经常往来的主要客户发出“HXL-QR-035-O/A顾客满意度调查表”或电话调查并作好调查记录，调查客户对本企业产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到80分以上，以便于统计分析。4.2.2营业部对上述调查表以及平时顾客沟通信息、顾客来厂评价等信息进行统计分析，

3、确定客户的需求和期望，及企业需改进的方面，得出“HXL-QR-039-O/A顾客满意度评价表”，作为内审、管理评审输入信息之一。4.2.3当顾客不满意时，应针对存在的问题，采取排列图寻找主要原因，营业部向品管部提出，由品管部发出“纠正/预防措施报告”给相关部门，采取纠正措施或预防措施，并监督实施效果。具体按《HXL-SOP-20纠正/预防控制程序》执行。4.2.4对客户反映非常满意的方面，总经理对相关部门和人员进行表扬和奖励。4.3客户档案的建立：营业部对企业产品的所有客户建立档案，详细记录客户的名称、地址、电话、传真、联系人、产品的型号规格加工要求和数量、对本企业加工产品的反馈信息等，详见

4、“客户资料记录表”，以便了解客户的定货倾向，及时做好新的服务准备。5.相关文件5.1HXL-SOP-08顾客有关的过程控制程序5.2HXL-SOP-20纠正/预防措施控制程序6.记录6.1HXL-QR-035-O/A顾客满意度调查表6.2HXL-QR-039-O/A顾客满意度评价表恒鑫隆印刷有限公司文件名称：顾客满意度测量程序版本：0/A文件编号：HXL-SOP-15页码：3/3附：顾客满意度测量流程图顾客信息收集顾客满意度调查表②顾客到企业评价意见统计分析顾客满意度未达标顾客满意度评价报告继续整改纠正、预防措施原因分析顾客满意度达标有效有效恒鑫隆印刷有限公司文件名称：顾客满意度测量程序版本

5、：0/A文件编号：HXL-SOP-15页码：3/3