顾客满意度测量程序1

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1、----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方有限公司企业标准EnterpriseStandardCo.,ltd8008-2003顾客满意度测量程序MEASUREMENTOFCUSTOMERSAITSFACTION（版本：１）二ＯＯ三年十月三十日发布前言----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需--------

2、-----文档下载最佳的地方为了规范顾客（包括相关方）满意度测量工作，及时识别顾客满意和不满意信息，改进产品质量和提高质量体系运行水平，完善了测评流程，统计方法及测评流程图。制订本程序。本程序起草人：余碧波本程序审核人：朱文杰黄杰锋彭长源蒋向春李富强本程序批准人：杨苗恩本程序于2003年10月30日发布，发布之日起实施。本程序由基础管理部负责解释。顾客满意度测量程序----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档

3、，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方1适用范围本程序适用于公司负责施工的所有项目的顾客（包括相关方）满意度测量工作。2引用标准和文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版本均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成的协议的各方研究是否可使用这些的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。HYDB022001-2003质量、职业健康安全和环境整合型管理手册HYDB208

4、005-2003记录控制程序3职责3.1基础管理部是顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责汇总各项目、部门、单位收集到的有关顾客满意度数据信息及分析结果、处理措施等，并进行综合分析，提交管理评审。3.2各项目负责组织对顾客满意程度进行测量，并进行有效的满意度数据分析和处理，必要时采取纠正和预防措施。3.3总部各职能部门负责监视与本部门职能相关的满意度测评结果，必要时采取相应的纠正和预防措施。4程序4.1顾客满意度测评过程见下页流程图。4.2顾客满意度数据收集——各项目负责人组织有关主管人员通过与顾客直接

5、沟通、问询和调查，请顾客代表（一般为顾客各专业/部门主管）填写满意度测评表；——公司基础管理部通过内审活动或与顾客直接沟通、问询和调查对项目顾客满意度测量结果的真实性进行确认。4.3顾客满意度测量频次4.3.1测评计划在项目施工组织设计中进行说明。项目部收集满意度数据基础管理部必要时参与监督----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地

6、方项目部进行数据统计和分析Y是否低于控制下限查找、分析原因责任项目/部门制定相应的纠正和预防措施N项目部编写满意度测评报告，并和测评表复印件一起交至基础管理部责任项目/部门执行相应的纠正和预防措施项目本次顾客满意度测评结束项目本次顾客满意度测评结束…………进行综合分析并提出存在的问题及改进意见基础管理部汇总所有项目年度满意度信息各责任项目/部门采取措施形成华业公司“年度顾客满意度测评报告”，提交管理评审顾客满意度测评流程图4.3.2----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需----

7、---------文档下载最佳的地方----------专业最好文档，专业为你服务，急你所急，供你所需-------------文档下载最佳的地方检修工程的顾客满意度测量的频次，以检修的专业分类或阶段性工作为单位次数。4.3.3安装项目的满意度测量频次，一般以分部工程或阶段性工作为单位次数。4.4顾客满意度测量数据分析方法4.4.1顾客满意度的分级顾客满意或不满意程度，一般可按以下五个级别进行综合定性描述：序号满意度等级满意度分值1很满意100分2满意80分3基本满意60分4不满意40分5很不满意20分4

8、.4.2测评指标Ai和权重Bi针对《顾客满意度测评表》中所确定的18项测评指标，每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权重系数。每项测评指标的[]内的数字即为该项测评指标的权重系数Bi，满意度指数S=∑AiBi/∑Bi。序号测评指标Ai加权系数Bi序号测评指标Ai加权系数Bi1质量及工艺0.410移交及时0.22局部工期受控0.311服务态度0.33整个工期受控0.312服务及时0.24现场施工环境0.313施工组织