ITSS项目经理培训讲义-1

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1、ITSS项目经理培训-背景篇提纲IT服务项基本概念ITSS背景目经理简和方法介引言第一章第二章提纲IT服务项基本概念ITSS背景目经理简和方法介引言第一章第二章1、什么是ITSS？ITSS-信息技术服务标准(InformationTechnologyServiceStandards)一套体系化的IT服务标准库规定了IT服务的组成要素和生命周期汇集了国内外IT服务管理的实践和方法用于指导实施标准化的IT服务及服务管理ITSS的特点以企业的最佳实践为基础管理实践服务交付实践服务软件产品研发实践以应用为导向满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求

2、满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求构建同行交流的共同语言参照国外最佳实践和国际标准ITIL、PMBOK、CMMIISO/IEC20000、ISO/IEC27001IT服务的相关方最终用户组织（顾客）用用用户户户业务单位A业务单位B业务单位N（顾客）（顾客）（顾客）需求内部IT服务提供方服务外部ITIT服务服务提供方服务服务提供方IT服务提供方其它供方其它供应商其它供应商/供应商内部团体供方IT服务的定义IT服务供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。ITIL定义的IT服务IT服务的类别•由IT服务提供方提供

3、的服务•面向客户的IT服务:。支持一个或者多个客户的业•IT服务是由信息技术、人员务流程。和流程组合而成的。•IT支持服务:不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。IT服务的组成人员人服务A服务N硬件技术系统软件技术架构信息系统网络信息技术应用软件支持服务质量要求数据应用数据库设施文件过程IT服务的范围《信息技术服务分类与代码》信息技术服务分类信息技术设计与信息系统运行维护数据处理和运营服务咨询服务开发服务集成实施服务服务存储服务信信信信测信硬软基硬软安基硬软安数存软平基息息息息试息件件础件件全础件件全据储件台础化系技系评技设设环集集集环运运运加服运运设规

4、统术统估术计计境成成成境维维维工务营营施划设管工认培与集实实实运处运计理程证训开成施施施维理营咨监发实询理施IT服务分类服务类别服务概要在信息资源开发利用、工程建设、人员培训、管理体系建IT咨询服务设、技术支撑等方面向需方提供的管理或技术咨询评估服务。受需方委托以承接外包的方式提供的硬件设计、软件设计设计与开发服务和软件开发等服务。提供信息系统基础环境、软硬件集成及安全集成的实施服信息系统集成服务务。向需方提供基础环境、硬软件等的运行维护服务，还包括运行维护服务安全运维、运维管理服务和其他运行维护服务。但不包括硬件和软件产品保修期内的支持服务。向需方提供的信息和数据的分析、整理、

5、计算、存储等服数据处理和存储服务务。运营服务软件运营、平台运营和基础设施运营服务等ITSS的要素IT服务的组成要素，包括：•人员（People）•流程（Process）•技术（Technology•资源（Resource）简称PPTRITSS的生命周期IT服务的生命周期，包括：•规划设计（Planning&Design）•部署实施（Implementing）•服务运营（Operation）•持续改进（Improvement）•监督管理（Supervision）简称PIOIS。ITSS的体系框架全景图IT服务成本造价业务分类《IT服务分类与代码》《IT服务指南》IT服务质量评价

6、服务原理IT服务从业人员能力规范服务治理绩效评价管控要素通用要求实施指南技术要求通用要求实施指南审计导则管理指标体系服务安全面向IT的服务IT驱动的服务外包（IT-orientedService）(IT-drivenService)通用咨询设计集成实施运行维护云服务运营发包指南和外要求通用要求通用要求通用要求通用要求包管理服务安全规范业务交付保障知识库管理信息系统工程交付规范IaaS服务规范规范服务安全审计规范建设技术规范指南应急响应规范PaaS服务规范服务规划设计方法数据保护信息系统部署服务安全治理规范指南与交付规范Saas服务规范规范数据中心规范指南信息系统工程信息系统安全桌

7、面及外设规范互联网软件开发外包交付监理总则采用国家其他集成指南服务规范规范标准大数据服务规范实施指南行业和金融电信电力石化教育广电政务……领域应用ITSS的培训体系IT服务总监IT服务项目经理IT服务工程师提纲IT服务项基本概念ITSS背景目经理简和方法介引言第一章第二章IT服务项目IT项目利用信息技术的项目IT服务项目广义：利用信息技术以项目的方式提供满足客户需求的服务活动。狭义：以项目的方式利用信息技术对信息系统进行运行维护，从而保障系统安全稳定运行的服务活动。信息技术设