6.海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库

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1、海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库目录一单选题1【流程类】1【配件类】13【技术类】18【综合类】28二多选题41三判断题43四填空题48海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问题库第53页共53页一、单选题【流程类】1.服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）A.进厂里程B.剩余油量C.旧件处理D.移动电话2.前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）A.系统管理-标准资料设置B.系统管理-系统参数设定C.系统管理-用户信息设置D.基本资料-附加项目设置3.某车在里程为25000公

2、里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）A.30000B.5000C.25000D.200004.《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）A服务顾问联B顾客联C维修车间联D财务联5.一天的预约资源不能超过维修资源的（）A.50%B.60%C.70%D.80%6.下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A.所有资料只由服务顾问保留B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的

3、其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E.以上都不正确7.下面不属于五检一贴中五检的是（）A.项目完成B.工具勿忘C.环车检查D.有无新伤8.下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？A.解释所做的所有工作B.确定完工时间，约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做9.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问题库第53页共53页A.和客户一起熟悉他的爱车B.避免不必要的客户纠纷C.增加额外销售机会D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系E.

4、向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目2.发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天A.15B.20C.25D.303.在预约时间的前后()分钟内到店，属有效预约。A.10B.15C.20D.254.关于准时完工的说法正确的是：A.只需要技师在预估的完工时间前完工B.预估的完工时间是可交车给客户的时间C.预估的完工时间是维修技师完工的时间D.向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E.交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释5.以下说法正确的是：A.终检是检查技师是否修复，工作好坏的措施B.终检就是质检C.一般

5、的维修服务，比如保养，可不必终检D.终检可防止外返的发生E.终检可省略6.在交车环节，不宜：A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。海马汽车第三届服务

6、技能竞赛服务顾问题库第53页共53页1.王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型，不考虑里程时，保修到期日应到在什么时候到期?A.2010.01.01B.2010.01.01C.2010.01.02D.2012.12.2E.2011.01.012.交车时，需要向客户解释：A.互动预检单B.维修工单C.结算单D.领料单3.交车时，不需要向客户解释：A.工时单价B.维修过程C.维修费用D.注意事项4.您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是：A.预约顾客B.VIP顾客C.熟悉顾客D.索赔维修顾客E.故障维修

7、顾客5.下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是：A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上C.检查结算单上有顾客的签名D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见6.完整的维修工单上会有那些人的签字：A.服务顾问，零件专员，技师，质检员B.服务顾问，零件专员，质检员，客户C.索赔员，质检员，客户D.服务顾问，客户，技师，质检员7.交车流程正确的是：A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车海马汽车第三

8、届服务技能竞赛服务顾问题库第53页共53页——客户签字——引领客户到收银台结账。。。。。A.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银