第八届岗位业务技能竞赛服务顾问题库

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1、第八届岗位业务技能竞赛服务顾问题库一、填空题1、6S管理分别为整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。2、企业精神在塑企业形象中的作用是：导向作用，凝聚作用，教育作用，约束作用3、机油的作用分别为：润滑、清洁、冷却、密封、防锈。4、汽车跑偏的原因一般为：轮胎、悬挂、转向系的好坏。5、185/65/R1486H,其中86指的是负载指数。6、机油的标号5W-30SL，其中SL表示质量级别。7、保险公司的报案电话：中保95518、平安95512、太保95500、大地95590、安邦95569、阳光95510、大众

2、95507.8、汽油发动机的两大机构与五大系统为：配件机构、曲柄连杆机构、启动系统、点火系统、冷却系统、燃油供给系统、润滑系统。9、PDCA循环又指“戴明环”。它可以概括为“一个过程，四个环节，八个步骤”，其中PDCA循环的四个环节分别指：计划，执行，检查，处理。10、手自一体变速箱就是将汽车的手动换档和自动换挡结合在一起的变速方式。11、汽车空调系统的基本机构包括压缩机、冷凝器、储液罐、膨胀阀、蒸发箱、冷却风扇及管路，控制部件等。12、服务顾问可以通过询问了解，倾听了解，观察了解来了解用户的潜在需求。

3、13、汽车空调系统的基本机构包括压缩机、冷凝器、储液罐、膨胀阀、蒸发箱、冷却风扇及管路，控制部件等。14、现在乘用车驱动方式有：前置前驱、前置后驱、前置四驱、中置后驱，中置四驱、后置后驱、后置四驱。15、发动机工作时，可燃混合气中空气质量与燃油质量之比为空燃比16、汽车4S店中4个S表示：整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈。17、注意服务形象，形象是一种服务，宣是一种宣传，是一种品牌，是一种效益。18、尊重为本，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手

4、是一种风度，尊重所有人是一种教养。19、握手顺序：男女之间，女士优先；长幼之间，长者先。20、礼仪的基本原则主要有遵守社会道德，顾全大局，相互尊重、真诚守信和注意仪表五项基本原则。21、总高是指车辆最高点与车辆支撑平面之间的距离，车高应不大于4米。22、汽车的主要性能指标包括动力性、燃油经济性、制动性、操纵稳定性、行驶平顺行，排放污染及噪声。23、对于服务话术，5W2H分别指：WHAT，WHY，WHEN，WHERE，WHO，HOWMUCH，HOW。24、VIN号码总共17位，其中第十位表示的意义是制造年

5、份。25、安全气囊系统在配置上以SRS英文字母标示。26、为了让客户更多的说明问题，我们应该多提开放式问题。27、面对着客户，服务顾问扮演的角色为专家、朋友、品牌形象代表。28、手自一体变速箱就是将汽车的手动换档和自动换挡结合在一起的变速方式。29、安全气囊展开取决于碰撞程度、角度、速度及冲击点。30、现在乘用车驱动方式有：前置前驱、前置后驱、前置四驱、中置后驱，中置四驱、后置后驱、后置四驱。31、汽车品牌是产品或企业核心价值的体验，是识别商品的分辨器、是产品和质量信誉的保证。32、购买三要素分别为：建

6、立购买信心，客户需求分析，购买力。33、理论上电瓶眼颜色绿色表示正常，白色表示需充电，黑色表示需更换34、汽车尾气中的主要有害气体有一氧化碳（CO）、氮氧化合物(NO)、碳氢化合物（HC)。二、判断题1、预约服务应该由售后服务信息员做。（×）2.轮胎胎面宽度越宽油耗就越小。（×）3、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（×）4、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（√）5、前轮定位包括主销后倾、主销内

7、倾、前轮外倾和前轮前束。（√）6、解决客户投诉时应选择僻静的场所，以免引起其他客户的关注。（√）7、顾问式的服务是了解顾客的需求，满足客户的需求，最终达到双赢的目的。（√）8、汽车中选用铝合金钢圈相对来说比较节油。（√）9、影响客户再次购车的因素，只有10％维修经验的满意度。（×）10、顾客问题解决及再发防止是在收集顾客的信息做为日后改善的重点。（√）11、平安保险公司报案电话为95511。（√）12、汽车转向节又称为外球头。（×）13、车轮中心点到后轮中心点，我们称它为轴距。（√）14、热情招呼走向客

8、户为被动接待客户。（×）15、为了让客户更多的说明问题点，我们应该用封闭式问题。（×）16、服务升级的目的在于改善经销商服务效率、提升顾客满意及增加经销商获利能力。（√）17、汽车中选用铝合金钢圈相对来说比较节油。（√）18、影响客户再次购车的因素，只有10％维修经验的满意度。（×）19、制动液有较强的稀释性，即能吸收周围空气中的水分，因存放在密封容器里，未加完的制动液，及时将盖拧牢密封，以备再用。（√）20、预约欢迎广告牌由服务顾问填写。