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1、电信移动电话服务满意度综合评价摘要随着现代科技技术的发展，国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,但是网络服务质量与价格方面的差别和竞争在逐渐减小,而如今满意度评价与行业特征结合的趋势愈加显著,所以本文以服务满意度为研究对象,利用数学模型为电信企业把脉和提供改革建议。问题一，建立了电信企业服务满意度评价指标体系。首先定义了服务满意度的概念,并找出影响服务满意度的多种因素,建立了包括顾客期望，感知质量等多极评价指标体系.并结合移动电话业务指标体系,参考各题目SPSS相关性分析，利用层析分析法算出各种指标对应的权重,其中一致性检验结果显示评价方法使用合理。再利用模糊综合评价法对
2、服务满意度进行评判,最后显示的结果，即建立好了所需要的电信移动电话服务满意度综合评价模型。问题二，给出附件中服务满意度计算结果并进行比较分析。由于数据的缺陷，所以首先利用数据插补法等方法对数据进行一定的处理，将处理好的数据导入上一问建立的综合评价模型中，得出总体满意程度是非常满意以及各种指标的不同满意程度等，比较分析发现，十个城市中有六个是非常满意,有四个是满意,满意城市与非常满意城市相比,学生所占的比例较大，而在这十个城市当中大部分城市对感知价值都是满意，对顾客忠诚都是很满意，顾客抱怨率都在1/3左右。问题三，分析影响满意度综合评价与各种因素的相关性。由第一问对二级指
3、标权重的计算可得，感知质量对服务满意度的影响最大，为0.4467，其次为顾客满意度，为0.2103，第三是顾客忠诚，为0.1201.对于二级指标相关性的分析，我们根据三级指标所对应问卷的题目的得分进行求和再平均，得到每个二级指标所对应的分数，利用SPSS进行相关性分析，得出两两之间相关性结果。问题四，给电信企业者一份分析报告。分析报告应该从电信企业的优缺点以及对电信企业管理者的建议等角度出发。首先，通过对前三个问题分析求解，可以发现，在综合评价指标体系中，对服务满意度影响最大的是感知质量，所以这也是企业需要重点管理与改进的部分。其次，虽然通过在十个城市的调查问卷得出大众
4、对电信企业持总体满意态度，但仔细分析其在感知价值等方面仍有不足，仍然存在一定的抱怨率，这是电信企业需要改进的地方。合理引入了层次分析法，模糊综合评价法，数值插补等方法解决问题，并对其进行应用分析，给出电信企业管理者的分析报告，是本文最大的实用性。在层次分析法上，我们采取了SPSS相关性分析的方法，很大程度上减少了正互反矩阵建立过程中的主观性，并且结合模糊综合评价法，结合EXCEL表格的方便性，很好的给出了各个城市的满意度。关键词：评价指标体系评价模型层次分析法模糊综合评价法数值插补法23一、问题重述当今,随着垄断的格局的打破,国内电信运营商间的竞争也越来越激烈,而网络服
5、务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失。因此电信企业都在寻求改善服务质量、提高市场竞争力的方法。面对这种越来越激烈的市场竞争,电信企业迫切地需要提高企业内部的科学决策能力,增强在市场经营方面的正确判断能力。在为电信行业提供科学合理的客户满意度评价方法和管理策略方面，已有许多第三方质评机构展开这方面的研究，设计问卷，调查数据，统计分析，为电信企业把脉和提供改革建议。问题一：建立电信企业服务满意度评价指标体系，建立电信移动电话服务满意度综合评价模型问题二：对附件中十个城市的电信分公司客户对电信移动电话服务满意度给出计算结果及比较分析。问题三：分析
6、影响满意度综合评价与各种因素的相关性。问题四：给电信企业管理者的一份分析报告二、基本假设1、电信公司在最近几年之内不会发生严重影响电信发展的重大事故；2、满意度仅考虑与列出指标存在关系，没有列出的指标不会影响满意度；3、电信公司在全国范围内进行问卷调查时，各个城市的平均指标仅考虑问卷给出的具体内容；4、每组数据不受其他组的影响，即样本之间相互独立；5、每个人都认真填写问卷，每组样本能真实客观的反应顾客对电信行业的态度；6、通过网络查找到的数据真实可信；三、符号说明1.R1品牌形象2.R2顾客期望3.R3感知质量4.R4感知价值5.R5顾客满意度6.R6顾客忠诚度7.R7
7、顾客抱怨8.Rij：服务满意度的各项指标，为第个二级指标的第项三级指标9.Q各个因素之间的相关性四、问题分析4.1背景分析随着通信行业的改革重组，电信行业在全业务运营背景下，基于网络和产品的同质化。网络服务质量等方面的差别也在逐渐减少,单纯的价格战将对竞争的双方造成损失，运营商之间的竞争更加激烈．各大运营商已经认识到客户满意度23的重要性，提升客户满意度已成为电信企业关键的经营目标之一.如何保持、提高顾客满意度，培养忠诚度。提高电信产品和服务的差异化、品牌化。已成为中国电信企业面临的主要问题。因此，对满意度进行分析评价，为电信企业把脉和提
