层次分析法在电信业顾客满意度综合评价中的应用

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1、层次分析法在电信业顾客满意度综合评价中的应用拿吧D行业探讨IIndustryDiscussion层次分析法在电信业顾客满意度综合评价中的应用口姚俭[摘要]本文依据顾客满意度理论，在论述电信业实施顾客满意战略必要性的基础上，建立电信业顾客满意皮层次结构模型，运用层次分析法，得出因素层各因素对顾客满意度的总权重值和顾客满意皮定量评价值计算方法，并给出实现电传业以顾客为中心，提高顾客满意度的相应放策建议。[关键词]电信业;顾客满意度;层次分析法[中圄分类号]F626[文献标识码]A[文章编号]1∞6-5024(2∞7)11-∞92-03[作者简介]姚俭

2、，上海理工大学管理学院教授，研究方向为系统工程、管理科学与工程。(上海20<如433)在市场经济体制下，没有顾客就没有市场，也就没有企业存在的基础。因此，企业应了解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求。顾客满意度是满足顾客需求，向顾客提供个性化服务的基础。对于电信企业来说，顾客的重要性就不言而喻了。只有了解顾客，达到顾客满意的需求才能使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。本论文依据顾客满意度理论，结合管理定量方法，分析研究国内电信运营企业实施战略转变，实现真正意义上的以顾客为中心，提高顾客满意度、达到顾客忠诚的有效途径。一、电信业实施顾害满意

3、战略的必要性长期以来，我国电信业实行国家垄断，由中国电信一家提供电信服务。由于独家垄断经营，也由于长期处于一个欣欣向荣的卖方市场，中国电信的发展是以增加产品数量为重点，因而企业的经营决策是以产品为中心的。在新的市场竞争条件下，随着国内电信运营商的竞争日益激烈以及加入WTO后市场的进一步开放，国内电信市场多元化、多层次的竞争格局已经形成，中国电信运营商已经成为在市场中拼杀才能求生存、图发展的竞争主体，电信业原有的经营理念已经相对落后。技术、服务、质量、成本的竞争将在很大程度上决定着电信运营商生存与发展的空间。我国电信服务业当前存在的突出问题是服务质

4、量低下，顾客满意度不高。其主要原因在于国内电信运营商对自己所处的行业一一服务业的定位没有统一明确的认识，服务意识比较欠缺，满足于自身垄断和;官商;的地位，运营商之间的竞争则是低层次的，在某些领域和业务中甚至出现了过度竞争和恶性竞争，而在另Lj平如zrJgZE饵l匠垂泪~~92??，??????????????????曎????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

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