层次分析法在qfd中对顾客需求分析及顾客满意度应用研究

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1、层次分析法在QFD中对顾客需求分析及顾客满意度应用研究张成（2007100211）（西北工业大学机电学院中国西安710072）【摘要】顾客需求的识别和满足是企业生存之本，也是质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)中质量屋(HouseofQuality,HOQ)研究的首要和关键问题，本文采取层次分析法(AnalyticalHierarchyProcess，AHP）对顾客需求的定量识别，能够比较实际的、客观、有效的获得顾客需求的权重，进而能够提高对QFD的后续工作的质量。本文在获得顾客需求的权重后，进一步对航天动力机械厂的顾客满意度测算公式做了修

2、正，以便更客观的反映顾客的满意度。【关键词】质量功能展开(QFD)；层次分析法（AHP）；顾客需求；顾客满意度；1理论及研究背景1.1质量功能展开质量功能展开(QualityFunctionDeployment,QFD)是一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证方法与改进方法【1】。QFD于70年代初起源于日本，进入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视并得到广泛应用。QFD的过程是通过一系列图表和矩阵来完成，其中起重要作用的是质量屋(HOQ—HouseofQuality)，它是将顾客要求的真正质量，用语言表现，并进行体系化，同时表示它们

3、与质量特性的关系，是为了把顾客需求变换成质量特性，进一步进行质量设计的表。1.2质量屋1）质量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美国学者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。质量屋为将顾客需求转换为产品技术需求以及进一步将产品技术需求转换为关键零件特性、将关键零件特性转换为关键工艺步骤和将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制参数等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一个基本工具【2】。图1-1质量屋结构2）要建立质量屋，客观、合理地获取顾客需求是首要的。顾客需求的提取和分析，是QFD分解过程中最为关键也是最为困难的一步，它直接关系到QFD

4、实施的成功与否。针对用户对产品的每一项需求的关心程度是不同的，在QFD中通常用权重来表示顾客对某个需求的关心程度，而顾客需求的权重又是QFD规划过程中有效地分配资源和进行决策的重要依据，它表明了顾客对各个产品属性的重视程度和偏好。确定顾客需求权重的方法有多种，采用层次分析法(AnalyticalHierarchyProcess，简称AHP)来确定顾客需求的权重不失为一个有效方法。1.3层次分析法层次分析法（AHP）是把复杂系统的决策思维进行层次化，把决策过程中定性和定量的因素有机地结合起来，通过比较判断矩阵的建立、排序计算和一致性检验最后得到具有说服力的结果。AHP法可将人的主

5、观性依据数量的形式表达出来，使之条理化、科学化，从而可避免由于人的主观性导致权重预测与实际情况相矛盾的现象发生，克服决策者和决策分析者难以相互沟通的现象以及决策者的个人偏好，提高决策的有效性。层次分析法的基本步骤可分为4步，即建立问题的层次递阶结构、确定比较判断矩阵、层次单排序及其一致性检验。现以航天动力机械厂为背景对顾客需求及满意度进行研究。1.4企业简介航天动力机械厂隶属于中国航天科技集团公司第四研究院，是我国专业研制和生产宇航固体火箭发动机金属壳体的工厂。国家大二型企业。工厂创建于1969年，工厂于1987年在全国首批取得了原国家劳动部颁发的一、二、三类压力容器制造许可证

6、和压力容器设计资格证（含特种材料、高压容器和废热锅炉），并于1998年和2006年分别取得了军工产品质量体系认证证书（按国家军用标准GJB9001A-2001要求）和ISO9001：2000质量管理体系认证证书（A1级压力容器产品的设计和服务；A2级压力容器产品的设计、生产和服务等）。工厂现有固定资产2.5亿元，职工2000余人，拥有各类专业技术人员610余人。主要从事压力容器及其它非标设备的开发、设计、生产和销售并能够为国内外大、中、小型化工、石油、医药、化肥、轻工、军工等行业提供安全可靠、用户满意的产品【3】。2影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素分析结合以往的经验

7、对航天动力机械厂压力容器产品的状况的归纳出出以下12种影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度因素（见表2-1），利用ISM结构解释模型法【4】进行分析。表2-1影响顾客满意度的因素编号因素内容编号因素内容1服务质量7产品价格2供货周期8产品功能3售后服务9设计合理4产品质量10安全可靠5使用寿命11便于安装6产品外观12顾客满意度总结出了影响航天动力机械厂压力容器产品顾客满意度的主要影响因素后，通过研究这些因素之间的相互关系，采用结构模型分析基本影响因素。为此，邀请了业内专家和企业内部销售