十类礼貌用语技巧

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时间:2019-08-03

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1、十类礼貌用语技巧礼貌是人与人之间表示尊重和友好的行为规范。在餐饮企业的经营管理中要更注意礼貌服务用语。案例一对情侣到某餐厅用餐,可这时餐厅内小餐桌都已客满,于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人,这时大圆桌均已坐满,而临窗的小方桌这时又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说:“你们二位请到这边来!他们人多,让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了,不耐烦地说道:“不行!我们就坐这儿,不动了!”这时一个餐厅主管走过来说:“二位实在对不起,给您添麻烦了!临窗的小方桌,很有情调更方便二位谈话。如果你不

2、介意的话,我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。这一案例说明,餐饮企业的服务人员礼貌服务用语的规范,关系到餐饮企业的服务质量和长远发展的利益。作为餐饮企业的服务人员,一定要讲究礼貌的服务用语,同时还要做到“请”字当头,“谢”不离口。具体做法如下:1.称谓语小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨、同志、老师、那位先生、那位女士等。在对这类语言处理时,应做到以下几方面:(1)恰如其分(2)清楚、亲切(3)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐(4)灵活变通。例如,你已经知道客人是母亲和女

3、儿一起来用餐,如称女儿为小姐,称其母亲也为小姐,就不太恰当,这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐,称为小姐似乎分量不够,这时就应该称其为老师或女士。有身份的顾客第一次来用餐,称其先为先生是对的,但如果已知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长,再称他为先生就不恰当了,因而我们必须要求餐饮服务人员要记住老顾客的姓氏和保卫科称、职务,并以此相称呼。在平时的接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。2.欢迎语欢迎您的光临,欢迎您来到我们酒店等。3.问候语先生,您好!早上好!中午好!

4、晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好!在对这类语言处理时,应做到以下几方面:(1)注意时空感。问候语不能是“先生,你好!”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。(2)配合点头或鞠躬。对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。例如,一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”时,仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势,又对客人亲切地说:“先生请一

5、直往前走,右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。(4)客人进门不能首先说,请问您几位?请问您用餐吗?这时,我们只管表示欢迎,然后说,先生,请随我来!到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。例如“先生,我怎么称呼您?”当对方说“我姓刘”那么“刘先生您今天几位呢……”这样,话题就可以深入下去了。4.征询语(征询语准确地说就是征求意见询问语)先生,您看现在可以上菜了吗?先生,您的酒可以开了吗?先生,这个盘可以撤了吗?小姐,您有什么吩咐吗?小姐,如果您不介意,我把您座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程式,如果省略了它,会产

6、生服务上的错乱。征询语运用不当时,会使顾客感觉很不愉快。例如:客人已经点了菜,服务员不征询客人就自作主张将菜端上了来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候,应该运用征询语。在对这类语言处理时,应做到以下几方面:(1)注意客人的形体语言。例如:当客人东张西望时,从坐位上站起来时,或招手时,都是在用自己形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说,先生/小姐,请问我能帮助您做点什么吗?先生/小姐,您有什么咐附吗?(2)用协商的口吻

7、。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更得到客人的支持。(3)应该把征询当作服务的一个程式,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。5.拒绝语您好,谢谢您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反酒楼的规定,希望您能理解。在对这类语言处理时,应做到以下几方面:(1)一般应该先肯定,后否定。(2)客气委婉,不简单拒绝。6.指示语先生,请一直往前走!先生,请随我来!先生,请您稍坐一会儿,马上就给您上菜。在对这类语言处理时,应做到以下几方面:(1)避免命令式。例如:客

8、人等不及了走进厨房去催菜,如果采用“先生请你出去,厨房是不能进去的!”这种命令式的语言,就会让客人感到很尴尬,不高兴,甚至会与服务员吵起来。如果你这样说:“先生,您有什么事让我来帮您,您在座位上稍等,我马上就来好吗?”可能表达的效果就会好得多。(2)语气要有磁性,眼光要柔和。指示语不仅要注意说法,还要注

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