礼貌用语大全

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1、质量管理体系文件文件编号：QM-SM-003营销部作业规范(礼貌礼仪)版本/修改：A/0服务礼貌用语页码：第1页，共1页服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。一、说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注对方的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。二、选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客

2、听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，例如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；三、基本的文明礼貌用语（一）1、直接称谓语先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您光临我们会所。欢迎您来这里进餐。希望您能在这里生活愉快。4、问候语您好！早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！多日不见/

3、好久不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！祝您一帆风顺！6、告别语再见！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语请问：有什么可以帮到您？/您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？这会打扰到您吗？您喜欢……吗？您需要……吗？您能够……吗？如果您不介意的话，我可以……吗？请您讲慢一点，好吗？8、应答语不必客气。没关系。这是我们应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打扰您了。完全是我们的过错，对

4、不起。感谢您的指正。我们立即采取措施改正/补救，使您满意。请不要介意。不好意思，让您久等了10、接听电话语您好，这是……我的名字是……对不起，您拨错了电话号码。请拨电话号码……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是……12、电话总机您好，这里是……您要找几号房间/您找哪一位？请问名字是怎样拼写的。对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下，我们正在查找。我给您接到……，现在占线。请等一下，不要挂断。您能听清楚吗？××先生/女士外出了。他/她在会客，我把电话接到……您是××先生/女士吗？你的（长途）电话接通了。

5、您外出时，有××先生/女士来电话找，请您回电话，号码是……刚才电话断了，很对不起。13、来访礼貌用语先生/女士，请问您找哪一位？请问您贵姓？请问您的单位？您带证件了吗？请您在这登记。请问您同XX有预约吗？这是必要的手续，请不要介意。您请坐，稍等一下。××先生/女士在吗？楼下有××先生/女士找您。对不起，××先生/女士不在。请您联系好再来。需要我留言吗？再见。四、基本的文明礼貌用语（二）1.客人来到门口时：根据时间段问好“早上好/中午好/下午好/晚上好/您好！欢迎光临。”2.引导客人时：“这边请！”3.送客人到电梯门口时要说：“您请进！”4.向客人询

6、问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢！”5.客人召唤或有事相求时，应说：“请问有什么可以帮到您？”6.不能马上提供服务时：“对不起，请稍等，我很快就来。”7.客人委托办事时，答语可用：“请放心。”8.客人表示感谢时：“别客气，很乐意为您好服务/很高兴为您好服务。”9.客人称赞时，可答：“您过奖了！”10.向客人道歉时：“对不起，这是我们的错，工作没做好，请原谅！”11.跟客人商量事情时：“您看如何？”“您看这样好不好？”12.需超越客人时：“先生/小姐，对不起，请让一下/打扰一上/借过一下。”13.需要打断客人谈话时：“对不起，打扰一下。”14

7、.当客人提出其意见后，说：“谢谢您的宝贵意见，我们一定会向上级反映的/我们一定高度重视/我们会不断改进和完善。”15.对不了解的事，不要说：“不知道。”也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您好查一查/问一下/找个比较清楚的同事帮您解答。”1.若客人的言行过份时，也不能生气，只要说：“对不起，我还有点事，等会儿再来。”尽量回避。2.如遇到客人投诉，应先道歉，处理不了时，及时应告上级，并说：“不好意思，请您稍等一下，我去叫我们的上级马上过来帮您处理。”五、基本的文明礼貌用语（二）1、五声服务：客到有迎声、服务中有

8、询问声、打扰客人有抱歉声、得到客人帮助有谢声、客人离开有送声；2、您好！欢迎光临，请问您们几位？3、这边请，您看坐在这里可