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时间:2019-10-28
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1、一.礼仪礼貌----是服务行业工作者的基本要求。从事服务行业,最基本的要求就是礼仪礼貌。什么叫仪容仪表?仪容:是指人的面部表情。仪表:是指人的面貌,修饰或外表。仪容的要求:端庄,大方,体态匀称。二.为什么要穿制服?1.为了让宾客认出我们,随时可以找到帮助他们的员工。或是能一眼看出我们所在的部门和形象。总结:员工上班之前应从头到脚对各部们,进行检查,决不能疏忽任何一个方面。同事之间还可以互相检查提醒,要当演员上舞台一样重要。三.礼貌,礼节1.礼节的定义:礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯,致意,祝愿,以及给予必要的协助与照顾的惯用方式。2.微笑服务---
2、微笑服务始终是服务的基本原则和前提。3.礼貌的定义:指人与人之间和谐相处的行为规范,意念和行为,是语言,动作谦恭的表现,是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。酒店服务八字:主动,热情,耐心,效率。五声:宾客进门有迎声,宾客询问有签声,宾客帮忙有谢声,照顾不同有歉声,宾客走时有送声。六句话:笑脸相迎,见面问好,请字当头,谢不离口,站立服务,进房敲门。 服务中的三轻:走路轻,说话轻,操作轻。"三不计较":不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。"四不讲":不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无
3、关的话。"四种服务忌语":蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。宾客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人
4、的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,
5、我忙着吗?” 6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。 8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
6、 9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。 11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。 12、若遇某问题
7、与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。另外,在对客服务中还要切记以下几点: ⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言; ⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话; ⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗; ⑷不高声呼喊另一个人; ⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; ⑹不讲过分的玩笑; ⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言; ⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论; ⑼不讲有损酒店形象的语言接听电话的礼仪1.左手持听筒,方便记录——当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手?可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此,但如果用左手拿,而将右手腾出
8、来,在打电话的过程中,就
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