电话营销在业务发展中的作用

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1、电话营销在业务发展中的作用【摘要】电话营销作为低成本、高效率的一种营销方式，正在被越来越多的通信企业广泛运用。本文阐述了电话营销在业务发展中的重要作用，同时指出电话营销作为业务发展的主渠道之一应该有计划、按要求进行。【关键词】电话营销重要作用注意事项电话营销是指通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现多种情况下与客户的接触，通过与客户建立信任关系，了解和发掘客户的需求并且满足客户需求的过程，从而实现有计划、有组织并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维系和挽留客户等目的。美国电话营销开始于上世纪

2、70年代末、80年代初，目前是全球电话营销市场目前最发达繁荣的国家。台湾地区电话营销始于1988年左右，电话营销开始被运用在信用卡的销售上，后来是保险行业，慢慢扩及其它金融产品与其它类型的商品。在我国大陆地区，电话营销业务从1999年开始广泛应用于拨入电话，2001年开始应用于外拨电话。2003年，外拨电话营销呈现发展的趋势，以销售电信产品、软件、信用卡为上。随着人们认识的提高，越来越多的管理咨询企业也积极应用电话营销进行市场推广。2003年我国因“非典”产生的“非接触经济”直接促进了我国企事业单位利用电

3、话进行销售产品或提供咨询服务。以销售电信产品、软件、信用卡为主的外拨电话营销呈现发展的趋势。DELL应该是在我国真正从事电话销售的第一家企业,其在我国短短五年的业绩表明,电话销售这种销售模式在我国的实践是成功的。作为通信服务企业，为客户提供方便、快捷的销售服务渠道是企业的重要使命，也是业务发展的必需选择。电话营销就能起到这们的作用。按照来话和去话进行区分，目前的电话营销分“在线营销”和“外呼营销”。在线营销是指客户在主动拨打企业服务热线寻求帮助的过程中，客服代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及

4、问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。在线营销的业务成功率相对较高，固话和宽带渠道发展占比约在22%至30%之间。外呼营销是指公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新业务，及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有离

5、网倾向的客户进行挽留的电话服务方式。电话外呼营销的成功率相对在线营销较低，约在5%—10%之间，与数据提取、目标客户定位、业务类型有着较大的关系。外呼营销可分为服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户调查、客户关怀、客户挽留、业务销售、新客户回访、新业务回访、投诉回访、业务通知、资料校对等业务类型。由于实体渠道成本高，且需客户上门，相比而言电话营销有其独特的优势，电话营销在业务发展中的作用越来越被经营发展部门所看好，在增加业务发展量的同时，为经营部门提供政策反馈、客户

6、意见等，同时为经营决策提供充分的数据依据。电话营销在业务发展中的作用有以下几点：1、帮助企业及时了解客户的需求在以客户为中心的市场竞争环境中，谁最了解客户，谁最贴近客户，谁就能获得主动，推出更加符合客户要求的产品及服务。通过电话接触能够在短时间内直接听到客户的意见，经过工作人员与客户的双向沟通，了解客户的需求、意见，从而提供针对性的服务，为市场决策提供参考依据。如满意度调查、售后回访、投诉回访等。2、增加企业的利润电话营销可以扩大业务知晓度，如在新业务推广期，可以用电话营销方式进行营销或宣传。对于在一通电

7、话中已圆满解决客户问题后，可多说一句话进行营销。主动对客户的消费行为进行分析，并通过电话营销方式进行营销，不一定给客户推荐最贵的，但一定要推荐最适合客户的业务。长此以往，客户会产生依赖心理，遇有需求时，会第一个想起为他着想的人。3、与其它渠道配合，发挥合力作用遇有实体渠道开展活动时，于活动前一天或当天活动开展的同时进行电话营销，明确告知客户活动的具体地点和时间，请客户去参与，通过与实体渠道配合，从而促进企业整体业务的发展。4、是维系客户的重要手段通过电话营销与客户建立稳定的客户关系，如对业务的生命周期的管

8、理，在客户刚入网时，通过电话接触，告知以后遇到问题找谁，如何解决；客户使用三个月以后，通过电话接触，询问其使用情况，遇到的问题，帮助其进行解决；使用半年后，对其消费行为进行分析，并通过电话进行指导，使业务与其消费更加匹配。通过此方法掌握大量的用户信息后，对产品或业务重新审视，进行优化或改良，从而形成一种良性循环。5、为客户提供方便快捷的服务在当今生活节奏加快，网络信息高度发达的情况下，客户足不出户就能办理更多事情，作为通信业务