面谈话术培训

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1、营业服务中的十大绝招在具体的营业服务的过程中，仅仅懂得营业的步骤是不够的，这就像一名演员仅仅记得剧情与台词是不够的一样。演员贵在提高演技，店员重在提高营业技巧。因为面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的店员能够帮助顾客解决好各种难题。而没有掌握服务技巧的店员，则可能使顾客乘兴而至，败兴而归。1、微笑服务你可别小看了这看似简单的“微笑”，它可是店员的看家本领。世界旅店巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧的地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流的设备，却见不到微笑的宾馆。”可以说，微笑是滋润我们心田的阳光雨露。在我们的工作中，通过微笑，前台能够达到

2、与学员沟通感情，使学员倍感温馨的效果。因此，前台的微笑必须是发自内心的。这就要求我们的前台必须心胸开阔，时时怀着感激生活之心。2、讲究语言前台主要靠语言与学员沟通、交流，他们的语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响到学员的报名行为，并影响到学员对学校的印象。据专家分析，一个优秀前台讲出的话，一般都具有以下几个方面的特点：语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；话语突出重点和要求，不需无谓的铺垫；不啰嗦，不讲多余的话；不夸大其辞，不吹牛诓骗；不讽刺、挖苦、侮辱学员；不与学员发生争论；话语因人而异，到什么山头唱什么歌，见什么人说什么话；不使用粗陋的话语。同时，优秀的前台的话

3、语大多体现以下五种技巧：避免使用命令式，多使用请求式；少用否定句，多用肯定句；多用先贬后褒的方法；言词生动，语气婉转；配合以适当的表情和动作。3、接待技巧学习中心经营，每天都要接待各种各样的学员，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就在于前台能否采取灵活的接待技巧，满足不同学员的不同需求。对第一次到访的学员要特别注重礼貌，给他们留下好的印象；对熟悉的学员要突出热情，使其有如逢挚友的感觉；接待性急或有急事的学员，要注意快捷；接待精明的学员，要有耐心，不要显出厌烦；对于需要参谋的学员，要不厌其烦，避免推诿于冷淡。4、展示技巧展示课程的作用，是能够使学员看清课程的优点，减少学

4、员的挑选时间，引起学员的报名和消费兴趣。前台在做课程展示时，一定要尽量设法吸引学员的感官，要通过刺激学员的视觉、听觉、触觉、嗅觉等，来激发他的报名欲望。方法不一而足，目的只有一个：尽量刺激学员的报名欲望。5、说服技巧一般说来，学员在报名时心理并不是一成不变的，只有前台能够给出充足的理由让其信服，他才会认同前台的劝说，并做出报名决定。通常情况下，只有在学员对课程提出异议的情况下，才需要前台对其进行税服和劝导。在学员对前台推荐的课程提出异议时，前台必须回答学员的异议，并加以解释和说明，这个过程，实际上就是说服的过程。优秀的前台懂得，只要学员还在不断地提出问题和异议，他们就

5、还存在报名的兴趣，就不能停止对他们的“说服”。常用的说服学员的技巧有以下几种：“是，但是”法；“高视角、全方位”法；“自食其果法”；“问题引出”法；“示范”法；“介绍他人体会”法；“展示流行”法；“直接否定”法。6、用计算技巧有人说，前台如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是，“懂”和“通”是两个不同的概念。如果前台的计算技巧不过硬，又慢又拖拉，甚至还出错，造成的后果不仅仅是报名效率问题也会使学员不满。前台应当熟练掌握计算技巧，运用心算、计算器或珠算，准确、快速地完成收款工作。7、递送听课证的技巧递送听课证时要注意以下几点：速度要快，当着学员的面检查

6、听课证的数量和质量，看清有没有残损或缺少；遵守操作规范；起立、双手把听课证递给学员。8、不轻视电话礼貌随着电信业的发达，有的学员为了省时省力，喜欢用电话直接与学习中心的前台联系，保名、了解课程信息，甚至电话投诉的。一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦、恶语相加，这些不负责任的态度无疑会极大地伤害学习中心的信誉与形象，无形中赶跑了学员们。优秀的前台在接电话时，会充分注意以下几点：电话接通后，先自报家门。比如“您好！新航道学习中心。”通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上，重点之处再复述一遍；本人无法做主的，应请对方稍后，问明白再做答复；对方语音太小时要礼貌地直接告知；挂断

7、电话前注意向学员致谢；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请稍等好吗？”并尽可能地说明让对方等待的原因；若是误打、错打电话，应礼貌地告诉对方：“对不起，您打错了，欢迎有时间到我们这里来看看。”9、拥有必备的知识除了微笑的面孔，前台还必须学习各种关于课程说明的知识，要做到“推荐什么、学什么、懂什么”，当好学员的参谋和帮手。优秀的前台必须学习以下各方面关于课程的知识：课程的名称；课程的具体内容；课程的使用方法；与课程相关的服务承诺。通常情况下，前台可以通过以下几种途径了解到上述四个方面关于课程的知识：日常培训；通过课程本身的说明；向有经验的前台学习；从