企业管理与标准化

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1、企业管理与标准化简介社会与服务服务无处不在服务联系着千万个企业和每一个老百姓，牵动着社会生活的方方面面服务是第三产业：接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等服务业产值占国民经济总产值的：65%发达国家50%30%不发达国家服务大有作为服务需求日益增长服务要求不断提高服务业特点服务是一种产品服务由过程来完成服务要以预防为主针对性及时性主动性服务质量由顾客评价服务关注质量高质量服务是企业赖以生存与发展的前提质量：一组固有特性满足要求的程度特性：物理的–-----机械化学生物

2、…感官的–-----嗅觉味觉视觉…行为的–-----礼貌诚信…时间的-------准时可靠…人体功效的–生理特性人身安全…功能的-------速度如邮电：迅速；交通：安全准时；动态性相对性服务质量特性功能性：作用与效能经济性：服务与费用时间性：及时准时省时安全：对精神生命财产的保障卫生：净化环境有利健康环保：对污染预防与控制文明：友好气氛人际关系舒适：方便：服务金三角管理职能经营战略市场分析服务策划管理体系资源资源提供培训沟通与激励意识与素质服务服务需要管理企业现代化的需要做大做好做顺依法治理的需要规范行为有章可循经济效益的需要：质量稳定成本降低(不良质量成本

3、)效率提高管理需要标准化系统性：运用系统科学的观点和系统分析方法，对企业全部需要管理的事项，运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准，并形成管理标准系统可操作性和可考核性标准化要求：内容、方法明确、具体，可操作，可考核。什么是标准/标准化？ISO—国际标准化组织ISO干什么?标准化---为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。标准---为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。标准/标准化的理解标准：规范标准化：制定发布和实施标准目标---有序

4、目的---获得最佳社会效益对象---重复性的概念和事物要求---统一规范依据---当代科学技术综合经验成果权威---协调一致公认权威发布标准化与生活标准化无处不在标准看似遥远，却在周围改变我们的生活，为提高人类的生活质量默默地做着贡献：手机银行卡商品标识电子产品兼容人类工效学产品标准化建筑计算机标准化图形颜色名词术语管理体系计量单位普通话生活需要标准化手机路牌定义计量单位左右行阿拉伯数字标准化在企业管理中目标管理过程指导绩效考核人资源重复（正常）事规范偶然（异常）应急现代企业标准化企业标准化---为在企业生产服务经营管理范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题

5、制定共同的和重复使用的规范的活动。对象：重复性的事物和概念好处：改进产品、过程和服务的适用性，使企业获得更大的成功。企业标准化作用是组织现代社会化大生产/服务的必要条件是专业化生产/服务的前提是稳定和提高产品/服务质量的保证生产：针螺丝电脑汽车------服务：物业搬家清洁绿化宾馆……是实现管理科学和现代化的基础是保障安全、维护健康、强化环境管理节约能源和材料的重要措施服务标准服务标准：规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准服务标准按服务业领域分：交通运输、仓储和邮政标准批发和零售标准金融标准房地产标准住宿和餐饮标准租赁和商务服务标准信息传输、计算机服务和软

6、件标准居民服务和相关服务标准教育标准卫生、社会保障和社会福利标准电力、燃气和水的供应标准文化、体育和娱乐标准其他服务标准等服务标准按其性质和作用分：服务基础标准服务质量标准服务资质标准服务设施标准服务信息标准服务安全、卫生标准服务环境保护标准保护消费者权益标准服务基础标准技术标准—配电给排水空调电梯弱电消防装修管理标准—职责物业验收入住保安绿化清洁消防工程管理车辆管理工作标准---物业接管验收标准检验方法消防三级检查制服务质量监控规范消杀施肥洗手擦玻璃巡逻国际标准化体系在企业的应用ISO9001-2000质量管理体系：要求ISO14001-2004环境管理体系

7、：要求及使用指南OHSAS18001-99职业健康安全管理体系：规范BS7799信息安全管理体系SA8000社会责任ISO22000食品安全管理体系物业环境管理污染预防：大气污染：烟尘汽车尾气空调吸烟杀虫剂涂料…水污染：废水二次排水…噪声：过响声妨碍声不愉快声…废弃物：拉圾等…化学危险品：油漆天那水…装修管理：噪声废弃物材料…节能降耗：水电气材料…环境质量管理：评价监控改进物业安全管理物业安全：防与保治安管理：机构制度设施培训巡视预案消防管理：队伍设施制度宣传预案车辆道路管理：道路交通车辆紧急情况设备使用维护：职业健康劳动法：劳动安全卫生及设施权利与义务女职工

8、和未成年工的特殊保护劳动防护用品与健康