首问责任制限时办结制责任追究制

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1、首问责任制限时办结制责任追究制一、首问责任制第一条首问责任制是指当事人到机关办事或向机关打电话（含举报、投诉、咨询、查询等），接受询问的首位机关工作人员必须负责解答、输或移交具体经办人办理的制度。第二条当事人提出的办事项目，属于首问人职责范围，凡符合规定、手续齐全的，首问责任人应当在规定的时限有内办结；不能按时办理的，要“一次性告知”有关办理的事项和需补交的材料，并耐心解答对方的询问。第三条当事人提出的办事项目，不属于首问人职责范围，首问人要主动告知或到负责办理具体事项的责任人或部门，负责办理的责任人不在时，应告知该责任人或部门的联系电话。第四条属于首问人本

2、部门职责范围的，当具体经办人不在时，首问人应先接下来，并记下办事人的办事项目、联系电话等，再交经办人办理。第五条属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导。第六条如需较长时间办理的事项，首问责任人应负责或提醒分管人向服务对象说明完成期限，并分阶段性向服务对象反馈处理结果。第七条如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定处理方式。事后要与服务对象确认或询问分管人事项处理情况。第八条对属于业务不明确或首问责任

3、人不清楚具体办理部门的事项，首问责任人必须首先受理，不得以任何借口推诿、拒绝办事人；首问责任人要及时联系，帮助落实承办部门，或由首问责任人所在部门负责与相关部门协商解决。第九条对上个月法律性义务的事项或工作，首问责任人不可自作主张处理或解释本岗位职责范围外的事项。第十条首问责任人应文明礼貌、主动热情，使用文明用语，充分体现集团机关工作人员良好的品质和精神风貌。不能使用“不知道”、“不归我管”等语言予以回绝。第十一条首问责任制要求全体机关工作人员必须明确自己的岗位职责，了解各部门的业务分工；强化职业道德意识，树立为员工群众服务的思想；加强业务学习，提高工作能力

4、和业务知识水平。第十二条本制度适应于所有领导、机关全体工作人员（含借用人员）服务对象包括外部客户、集团本部及所属企业前往公司机关办理业务的所有人员。第十三条严格责任追究。违反本制度规定的，按《责任追究制》严格追究责任。二、限时办结制第一条为规范机关工作人员的服务行为，增强服务意识，提高办事效率和工作质量，特制定本制度。第二条限时办结制度是指机关各部门对上级领导机关、有关部门（单位）、领导及各类会议确实需要落实的事项，集团所属企业申请办理或咨询的事项，在规定或承诺的时限内办结或者予以答复的制度。第三条下列事项列入限时办结范围：（一）上级重要文件、电报、会议要求

5、落实的事项；（二）上级领导和领导指示、交办的事项；（三）总经理办公会、党委会、党政联席会、年（季）度工作会、机关部门负责人会议和专题会议研究确定落实的事项；（四）所属企业申请办理事项；（五）上级有关部门和单位要求答复、办理的事项；（六）所属企业通过网站、举报信箱等形式向咨询、投诉等事项；（七）相关规章制度要求限时办结的事项；（八）其它需要限时办结的事项。第四条领导收、发文审批时限：收文审批时间是指收到总经理办公室、党委办公室（简称办公室）报送的来文，对办公室提出的拟办意见进行审定的时间。每位领导每件收文审批时限为2个工作日。当领导出差在外时，办公室应按文件急

6、（缓）时限，及时告知领导，明确处理意见。发文审批时间是指收到承办部门提出的办理或答复意见，进行研究和审批的时间。每件发文审批时限一般不超过2个工作日。特殊事项可延长审批时限，但也要坚持尽快审批的原则。第五条机关承办部门办理相关事项时限：（一）上级组织要求办理事项1、对上级重要会议、文件中明确要求承担落实的事项，有时限要求的，承办部门按时限要求办理；无明确时限要求的，承办部门应在5-7个工作日内制定工作计划，报领导研究通过后组织落实；要求上报贯彻落实情况的，未明确时限的一般应在7-10个工作日内办结。2、对上级领导指示事项、上级部门督办事项，有时限要求的应在所

7、要求时间内办结，未明确时限的一般应在10个工作日内办结。（二）省直等有关单位要求回复输的事项1、对省直等有关部门下发的文件事项，能即时办结的应即时办结，不能即时办结的应在5个工作日内办结。2、有关部门和单位需书面答复的事项，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。3、有关部门和单位征求意见的文件稿，应在对方要求时限内办结，无时限要求的与对方沟通后尽快办结，一般应在5个工作日内办结。（三）安排办理事项1、对年度工作安排，各部门应根据职责分工做好有关工作，确保全年工作任务的完成。对其中的重点工作，要按计划在规定时限内完

8、成。2、总经理办公会、党委会、党政联席会、部门负责人