店铺经营与营销实务

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1、店铺经营与营销实务3许铭主讲xm18925033880@163.com许铭，中国人力资源开发研究会高级人才测评师，营销心理学资深讲师，国内著名笔迹分析应用专家…多年从事心理学应用、人才战略、营销策划、管理及培训工作,曾为家电、日化、银行、地产、酒店、保险、直销、广告、贸易等不同行业逾百家企业提供培训、策划及顾问服务，并先后被邀在中山大学岭南学院/管理学院MBA中心、华南理工大学管理学院MBA中心、冯两努领袖才能培训班同学会等机关团体院校作专题演讲及培训…讲师简介实战销售技巧经营案例分析课程大纲一、实战销售技巧小品《卖拐》的潜含义：不销而销才是

2、销售的最高境界语言如何影响人？汤姆与杰克的不同际遇销售沟通之道沟通说服技巧：原则——多赢或者至少双赢目的——把我们的想法、观念、点子、服务、产品让对方接受效果——让对方感觉良好三要素——文字（7％）语调及肢体动作（93％）问话的六种作用：问开始问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交赞美破冰之道赞美的技巧真诚发自内心闪光点具体间接第三者及时赞美对方的经典三句你真的不简单我很欣赏（羡慕）你我很佩服你肯定认同的技巧：你说的很有道理，我理解你的心情我了解你的意思感谢你的建议我认同你的观点你这个问题提得很好我知道你这样是为我好如何建立信赖感：形象上看起来

3、是个行业的专家注意基本的商业礼仪问话建立信赖感聆听建立信赖感身边的物件建立信赖感使用顾客建立信赖感使用名人建立信赖感使用媒体见证使用权威见证熟人的见证环境和气氛建立信赖感店铺导购到底做什么?1．主动引导顾客回答问题引导顾客回答问题的目的是让顾客迅速参与到销售面谈的氛围中来，同时通过提问去了解顾客的基本情况，以利于自己下一步为顾客做产品推荐。比如：请问您平时一般喜欢穿什么颜色的？您平时喜欢穿坡底的还是高跟的？你是喜欢休闲的还是更喜欢正装的等等都可以作为提问素材。2．适当地赞美顾客如果我们连续地询问顾客许多问题会让顾客有压迫感，所以我们一定要记住

4、，每问两个问题后尽量找到赞美点去赞美顾客，说些赞美与认同的话，这样可以缓解顾客的压抑感，让谈话过程更顺畅。3．主动推荐并引导顾客体验货品通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。该阶段自己一定要自信，并且要有手势等肢体动作的配合。4．适当的时候成交如果顾客觉得合适也许第一次进店就表现出购买的强烈兴趣，此时当然可以顺势成交。但如果顾客购买的是价格高的商品，通常第一次购买的几率比较小，他们可能会反复比较几次后才产生购买欲望，作为导购要看准时机再主动成交。十个对话场景与十种销售技巧销售情景之一：导购热情接近来店顾客，可

5、顾客冷冷地回答：我随便看看【常见应对】1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。【问题诊断】第一、二句属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。【导购策略】招呼九字诀：站好位、管好嘴、管好脚最关键的是要选择适当的时

6、机去接近顾客导购可尝试给予积极性的回答，引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。顾客说“随便看看”的时候，导购应想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。【语言模板】重点：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较

7、喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……点评：首先仍是认同

8、顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往只要顾客愿意和你一起去了解该商品