市场部服务礼仪培训

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1、市场部服务礼仪培训。第一章、仪容仪表规范仪容、仪表主要是指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系。注重仪容、仪表是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体体现，作为员工应做到如下仪容仪表。1、头发发型朴实大方，梳理整齐。不留怪异发型。2、化妆化妆以淡妆为主，保持自然、美观。3、着装上班必须按规定着装工服.4、卫生保持衣物的清洁，身体无异味。服务语言规范语言是人类最重要的交际工具，使用文明用语，对改善公司的服务态度，提高公司的服

2、务水平，树立良好的社会形象，有着重要意义。它尽管是简单的几句话，却体现着公司员工与客户之间的关系，影响公司的服务质量。1、工作时讲话声音甜美清脆，咬字要清晰，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。2、面对客户谈话时，需直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然的体，不卑不亢。应对客户正常咨询时，宜注意听客户说话。4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断。5、严禁与客户随便开玩笑，不能与同事议论客户的短处或讥笑客户不慎的事情。6、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻

3、轻点头致意，并说“您好”等礼貌用语。7、礼貌服务禁语：我不知道、你问他吧、我没时间、你着什么急、你催什么催、你等一下、你去那边等一下吧。8、回答客户的问题时不得直接说“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转的回答问题。行为举止规范1、员工应对客户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。2、员工接待客户服务站立时，不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。3、适当的手势与客户交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大4、面对客户或客户在场时，身体不得东

4、倒西歪，前倾后靠，不得打哈欠，吸烟、哼歌曲、吹口哨、吃零食5、客户或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步行后。6、为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌等。7、工作时严禁看书、打瞌睡、吃东西、办私事，不得聊天、开玩笑、讲粗话、大声喧哗等。8、不准随地吐痰。接待服务礼仪接待服务是表达主人的情谊，体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。1、有较多客户抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个

5、，接待另一个，招呼后一个，此时应对等待的客户说“对不起，请稍候”等礼貌用语。2、客户有意见，带着情绪来陈述，要脸带微笑，以真诚的态度来解释原因，不能与客户大声争辩或反驳。3、及时做好客户资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性的为其服务。接听电话的服务礼仪电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。1．简单明了、语意清楚通话过程中要注意做到简单明了，尽量将语意表达清楚。说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让通话对象感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在通话的同时，嘴里

6、含着食物或其他东西。2．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅通话过程中要始终注意言谈举止，三思而后言。说话时速度要适当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助说话人自我警醒，避免出现说错话而没及时发现的情况。另外，说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅，给人舒服的感觉。3、最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”4.帮助留言应

7、记录重点帮助同事留言时，要注意记录电话内容的重点，应该包括：来电者公司、部门、姓名、职称、电话、区域号码、事由、时间等内容。此外，还应该记录留言者的部门和姓名，以方便问题的了解。5、断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。6、转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，不要以所找的人“不在”为理由打发对方，而应该友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”不要

8、询问对方与其所找之人的关系，当对方希望转达某事给某人时，不要把此事向他人传播。其他行为规范1、了解产品的特点及行业现状、产品优势，以及竞争对手的弱点。2、收集信息渠道：互连网、朋友、同学、亲友、同事、相关行业的熟人、登门拜访、行业会议……3、时间控制安排：主要靠业余时间收集信息，工作时间拜访，每天下班时总结，4、打电话前一定要准备好纸和笔，随时做好记录的准备。5、记住客户的名字。拜访前一定把要拜访的