工时池管理理念及实施方法

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1、“工时池”管理理念及实施方法“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念及实施方法“工时池”管理理念提高效益精确管理集团要求优化配置企业转型集团公司《关于中国电信精确管理工作的指导意见（试行）》指出，要以量化管理为核心、以信息化手段为支撑，实现各项工作的标准化、数量化、流程化。集团公司《关于实施企业战略转型的指导意见（试行）》明确提出，中国电信要从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，转型需要我们优化劳动组织、重组业务流程、整合人力资源，支撑企业发展。企业存在对社区维护经理管控粗放、作业流程不尽合理、各环节人员配置效率不高等问题。在人员零增长和投入有限的情况下，

2、如何充分发挥现有人员的潜力，调整人员结构、合理配置人力资源是企业转型中的当务之急。通过高效的流程管控、全面的IT支撑、有效的考核激励，切实提高人力资源投入产出效益和生产效能，是落实集团公司企业转型和精确管理战略部署的必然之选。一、背景：1、集团公司要求“工时池”管理理念３、人员投入产出效益不高２、人员配置不合理４、生产效率偏低１、客户满意度不高能否装机，何时装机由社区经理说了算，未能体现“以客户为中心”的服务理念，客户满意度不高，服务承诺不能兑现。配线、配号、交换、测量等相关环节对外线施工工单的有效性保障不力，资源错配，交换、测量施工延迟等现象比较普遍，导致外线反复退单，使社区经理耗费大量

3、精力进行无效劳动。社区经理独立负责各自辖区，装移机人力配置区域固化，不同地区的装移机工作强度存在极大差距。社区经理管控不到位，业务部门究竟要用多少人，谁也说不清，随着业务收入的增长，增员压力越来越大，导致人力资源投入产出效益不高。社区经理管理现状2、社区经理管理工作现状“工时池”管理理念3、社区经理管理工作特点社区经理四大特点用工数量庞大约占用工总量的20%供需矛盾突出业务增长对人员数量的需求越来越大。易于量化工作内容相对简单，流程容易梳理。管控盲点大外出时间多，不易管控。社区经理成为人力资源精确管理的焦点和难点。“工时池”管理理念二、“工时池”的定义“工时池”是衡量员工或组织工作量大小的

4、一种工具，它借助强大的IT支撑系统，通过工时量化管理，实现生产工作全过程的可视、可管、可控。一般将正常状态下最大的工作量对应的“工时池”满度定义为100%。如果实际“工时池”达到或超过100%，则实现了工作满负荷或超负荷。工时池“工时池“满度125%100%75%50%25%0%实施“工时池”管理是优化社区经理作业流程，提升工作效率的有效手段。“工时池”管理理念三、“工时池”管理五大理念客户为先：以客户为中心，客户说了算。流程优化：减少控制点和不可控因素，实现闭环管理。满负荷工作：充分利用有效时间，合理调配生产力，发挥最大工作潜能。工时量化：奠定精确管理的科学基础。是“工时池”管理的核心。

5、全过程管控：工作流程全过程实时管控。全过程管控工时量化满负荷工作流程优化客户为先理念“工时池”管理理念对社区经理岗位的服务作业流程进行优化重组，紧扣约单、派单、回访等关键控制点，推出了“预约服务、按需上门”的服务方式，以工时量化管理为核心，以IT系统、组织架构调整为支撑，以流程优化管控为保障，实现了可测、可控、可量化的生产作业全过程管控，快速响应市场，及时满足客户需求，提高管理效能，使各级管理人员做到心中有数，一切尽在掌控中。工时量化管理流程优化管控IT系统支撑组织架构调整社区经理“工时池”管理模型四、社区经理“工时池”管理模型“工时池”管理理念BA“工时池”管理实施方法“工时池”管理理念

6、及实施方法“工时池”管理的实施方法“工时池”实施的五步法工作单元标准化优化作业流程，建立控制点建立生产力标准创建工时池考核及配套措施及时修订“工时池管理”实施五步法框图社区经理主要工作装移机工作维护工作营销工作追缴欠费故障查修固话装移宽带装移拆机挽留签约外勘线路用户皮线整治线路设施巡查各类资源信息核查业务签约客户关怀10000号投诉处理一、工作单元标准化工作单元标准化是一个通过对生产作业流程横、纵向环节分析、比较和归类，从而将复杂劳动分解成标准化简单劳动的过程。标准化旨在为建立各工作单元科学合理的生产力标准奠定基础。“工时池”管理的实施方法收费、归档处理客户以现金方式缴费的情况，保存客户的

7、受理、确认档案按预约时间上门施工，并现场电话进行语音自动回单，确认竣工。配线架跳线、线路质量测试监控交换机数据配线配号、外线勘察，确保“成品工单”客户业务资料及与用户约定装移机时间录入系统营业员服务质量监督岗社区经理服务质量监督岗测量员机务员资料员、配线员营业员10000号责任岗位营业受理预约97系统配线配号97系统程控施工工单监控测量施工外线施工实时回访流程描述服务质量监督岗对工单进行全程管控，集中派单、集中管理，确保