客服部礼仪培训(尊客网内部培训资料)

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1、尊客网客服礼仪培训尊客网内部资料目录客服接听电话礼仪呼出电话礼仪老客户回访礼仪客户称谓礼仪处理投诉礼仪客服接听电话礼仪服务态度要求态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不

2、与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。开头语及问候语应答规范开头语时间界定：为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！重要节日开头语元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有√国庆节，统一使用开头语为

3、：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”无声电话问候语客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）电话无法听清的应答规范遇到客户声音微弱听不清楚时：客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，

4、好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。遇到客户讲方言客户服务员听不懂时：如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”

5、；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。呼出电话礼仪服务态度要求：胆大、心细、脸皮厚。注意电话事件：休息时间、吃饭时间勿打电话注意电话礼貌：您方便接电话吗？不会打扰到您吧？注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话电话开场白电话开场白很多，这里不一一举例，但是开场白一定要把握几点：30秒引起客户注意和说明来意遇到很长时间没有打过电话的客户，最好不要先自报家门，以免引起对安利的反感，可以迂回，先让客户接受你再推销产品。找到

6、兴趣点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等打电话过程中激情，富有激情的电话能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦胧，没有精神打电话要高50%说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话，三思而后说，最佳境界是多听少说。结束语礼貌先行，要知道感激客户。如非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快很感谢您认可我们，祝您生活愉快。和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您生活愉快感谢您的支持，祝您生活愉快……老客户回访礼仪老客户是我们的长期固定资源，在老客户的回访中，最禁忌

7、的是已经是老客户了还让对方感觉到很生分，还是做生意的感觉，所以在老客户的回访中要注意语气亲切动听，切勿说对待新客户的那些话术（如您好请问是xxx吗？）让客户感觉到你和她已经很熟悉，并且愿意给您说一些她的琐事（您好王姨，我是小汤，最近身体还好吧？）给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给我说，我也可以给他们和您一样的价格）结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需要您再来电，我是小汤，下次别忘了）结束的时候可以说一些关心客户的话（您下去一定要记得多吃水果蔬