客户端服务规范培训

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1、客户端服务规范培训网络运营部客户服务调度中心目录客户端服务规范1装机服务感知测评重点2装维“八个一”工作要求32目录1基本要求客户端服务规范123上门服务规范服务礼貌用语、禁语3服务基本要求规范着装。携带好工单、“八个一”规范物品、必要物品。尊重客户及其家庭习惯。客户需要帮助时，在不违反相关规定前提下，应热情相助。应了解“授权有限”，引导用户联系客户经理或拨打10000号咨询。服务基本要求BCDAEF详细记录客户提出的建议或投诉。不能当场处理的，先向客户说明情况，并按首问负责的原则处理，给客户明确的回复时间。避免泄露公司内部信

2、息资料。不得以任何形式索取客户不愿意提供的资料。谈话结束或告别客户时，应向客户致谢。电话确认上门时间，提醒客户需要准备的事项4目录1基本要求客户端服务规范123上门服务规范服务礼貌用语、禁语5仪态仪表规范1、头发（1）发式：不留长发、怪发，不留中分头；（2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领；（3）发色：不染彩发（黑色除外）。2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。6着装规范社区经理--春秋

3、冬装社区经理--夏装上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。7上门服务五件事按照从接单到完成工单全程定义上门服务五件事：１、打电话２、检查装备３、进门４、作业５、离开上门五件事8“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理当事人的申诉，按客户有理投诉处理。（１）客户自我介绍并问好关键点：必须先介绍自己关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号XXX，

4、请问您是刘（姓氏）先生吗？”（2）说明来电原因关键点：说清楚时间、地点、事由关键词：多用“您好”、“请”等9“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”①确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”②更改预约时间：如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（时间）我上门为您服务]可以吗？”③确认业务开通：“您的宽带业务已经开通了，请您确认一下可以正常使用吗？”（３）向客户道别关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电

5、话。关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。10“上门服务五件事”之第2件：检查装备关键点：检查装维工具袋、检查仪态仪表（１）检查装维工具袋上门服务前装维工程师要检查装备：一张工作牌、一个工具袋(标有中国电信标志)、一副鞋套、一块防尘布、一块抹布、一个环保回收袋、一张服务承诺卡；要携带必备的安装材料、测试仪表和笔记本。（２）检查仪态仪表要求在与客户见面前5分钟自我检查；检查点：工衣、工作牌、头发。11“上门服务五件事”之第3件：进门总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到、让客户等候。（１）敲门关键点：敲门动作

6、要适当，不要长时间连续敲门。若客户未听到，或有其他事情无法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。（２）到访不遇留言关键点：必须等待15分钟如在15分钟内无人应答，要留下到访留言条后方可离去，到访留言条上应写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。（３）自我介绍关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等如：“您好，我是中国电信装维工程师，工号XXX，现在为您安装电话，请问我可以进去吗？”

7、得到允许后方能进入。（４）进门行为举止关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。12“上门服务五件事”之第4件：作业总体要求：严谨、专业、礼貌关键点：合理使用“八个一”物品，相关行为必须征得客户同意关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等13“上门服务五件事”之第4件：作业(1)作业行为①装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。②施工作业过程中，应将宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。③在客户室内不喝水、不吸烟、不吃

8、东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。④施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。⑤在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。14“上门服务五件事”之第4件：作