某公司电梯召修处理工作指引

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1、电梯召修处理工作指引1.0目的本指引概括了处理召修的方法，使XX电梯有限公司能对其客户的服务需求作出有效及时的响应，对故障电梯和扶梯提供及时的修理服务，以及对困梯乘客提供紧急的营救服务。2.0范围本指引适用于维修部的维修人员。3.0参考资料3.13.2工地维修主程序CRC工作指引（FOD(M)-001-ISO9001）（FOD(M)-001-09-ISO9001）3.33.4T订单工作指引S订单工作指引(SS-001-04-ISO9001)(SS-001-05-ISO9001)4.0规定4.1召修4.24.34.44.5在合同有效期

2、间（包括NIS/OM/RM/POG/OG），XXX电梯有限公司维修员工应客户要求或根据电梯系统自诊断设备的数据显示，得知电梯/扶梯出现故障，而对工地的非计划性访问.召修的次数以一台梯一次访问计为一次。召修时间T1：反映公司对客户召修的反应速度，即公司召修调度员收到客户致电的时间到XXX电梯有限公司维修工到达现场的时间。T2：反映技工处理召修的效率，即维修工到达召修现场到电梯恢复正常服务的时间。T3：反映公司对客户召修的处理能力和效率，即客户打电话至公司召修调度员的时间到电梯恢复正常的时间，即T1＋T2。召修分类：AA：困人召修A：停

3、梯召修B：性能下降，需要调校的召修C：小问题的召修D：由于客户或其它原因引起的召修对于非XIZIOTIS生产的电梯(与XXX电梯有限公司有保养合同关系的客户除外)，一旦因电梯故障（无论困人与否）来电召修，我们不负责现场处理。主要是为了避免安全事故，并确保公司的整体形象；而公司召修调度员则有责任在第一时间内去联系相应的电梯厂商派人提供紧急营救的服务。停梯故障4.5.1不论何种原因，凡是甲方电梯停梯24小时以上的都计为停梯故障-SHUTDOWN。公司召修调度员要在第一时间内将停梯报告报告给公司维修经理和维修部；维修部在采取整改措施并使电

4、梯恢复运行后，应尽快反馈给公司召修调度员，并关闭记录。4.5.2如果需要换配件等需与客户签订单，而客户在3天之内没有回复而导致拖延了停梯的时间，则公司维修经理有权说明具体情况并告之公司召修调度员关闭此次停梯记录。 5.0程序5.1责任维修部（包括维修站）有责任根据合同对所有属于XXX电梯有限公司保养的客户提供24小时的召修服务。5.2接收召修5.2.1维修部召修调度员收到客户电（扶）梯故障的召修电话或从REM系统报警获知召修时，应记录下相关细节，如位置、建筑物名称、时间和困梯乘客的情况，然后进行记录(参考表格FOD（M）-001-0

5、3-ISO9001-FM1)。5.2.2如果是非XIZIOTIS生产的电梯发生故障，同时经确认与我公司没有签订保养合同，而来电人要求协助解决，则调度员必须向其解释清楚：“我公司维修人员在这方面（对于其它品牌电梯的故障处理）未接受过相应培训，对您的电梯不了解，所以没有能力帮您排除故障；但我们会尽力并尽快联系相应电梯厂商派人提供紧急的营救服务”，之后做详细记录。5.3通知技工：5.3.1在做好相应记录后立即通知相应线路的第一急修技工。如果第一急修技工超过5分钟未回复，则再次联系并同时联系第二急修技工；如果超过5分钟仍未回复，则设法联系公

6、司维修监督或维修经理。5.3.2对于电梯困人故障，可同时联系该线路的所有技工，确保以最快的速度前往现场。并要求召修调度员在客户来电15分钟后，主动打电话给来电人询问被困乘客情况以及告知维修技工预计的到达时间，以示安慰。5.4技工响应：技工的响应分正常工作时间和非正常工作时间的响应，但无论归属哪一类均要求在收到电话或传呼的第一时间内给召修调度员回电，以便掌握派遣情况。5.4.1正常工作时间的响应5.4.1.1困梯故障具有最高优先权，被通知的技工须立即停止例行工作去响应召修。5.4.1.2对于非困梯召修，一般也要响应召修，如果他们忙于工

7、作（处理召修，释放乘客）而不能立即响应维修请求，则应回复召修调度员，由召修调度员通知召修处理小组。5.4.1.3维修部应根据当地的情况设定困人和一般召修T1的指标[例如昆明地区为困人召修须在30分钟内赶到，一般召修在1小时内赶到]，响应召修的技工，须在规定的时间内赶到。5.4.2非正常工作时间的响应5.4.2.1对于没有乘客困梯的情况，召修调度员应通知待命维修人员响应请求，尽快赶赴现场修理。5.4.2.2对困梯召修，召修调度员应确认待命维修工是否能在规定的时间内赶赴现场，如果待命维修工因故未能确保按时到达，召修调度员应立即调派紧急援

8、助组或其他待命维修工进行响应，直至客户的召修得到响应，过程中可视情况寻求公司管理层支持。5.5现场处理：5.5.1维修工到达召修工地，应马上致电给公司召修调度员。召修调度员应记录下维修人员到达时间，并统计T1时间。5.5.2对于困人召