大客户营销体系的建立与管理

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1、大客户营销体系的建立与管理授课提纲一、中国邮政大客户营销体系现状二、其他企业大客户营销体系情况三、建设大客户营销体系的几个问题四、大客户营销队伍的管理一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系邮政企业应建立三级大客户营销体系，国家邮政局、各省（自治区、直辖市）邮政局要设立大客户管理机构，地级市邮政局应设立大客户服务中心（县级邮政局是否设立大客户服务中心由各地根据实际情况自行决定），人员根据本企业业务发展需要灵活配备。一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系国家邮政局大客户管理机构的主要职责：①负责制定邮政大客户发展战略、规划和

2、目标，并组织实施。②负责指导、监督和考核各省（自治区、直辖市）邮政局的大客户管理工作。③负责制定邮政大客户的服务规范和业务流程，组织协调省际间大客户运维工作，并协调邮政各部门为邮政大客户提供综合服务方案。一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系国家邮政局大客户管理机构的主要职责④负责组织全国性邮政大客户的市场研究与分析，定期召开大客户座谈会，搜集整理大客户用邮需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。⑤负责针对不同的业务种类和客户用邮情况，制定邮政大客户资费优惠政策，并指导各省（自治区、直辖市）邮政局组织实施。⑥负责全国邮政大客户的信息管

3、理工作，并负责作好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。⑦负责组织全国邮政大客户管理人员的培训工作。一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责：①贯彻落实国家邮政局《邮政大客户管理办法》，并按照国家邮政局要求，结合本地实际，制定本省（自治区、直辖市）邮政大客户发展战略和规划，并组织实施。②组织、协调、监督、检查和考核本省（自治区、直辖市）邮政大客户营销服务工作；贯彻落实国家邮政局制定的大客户综合服务方案，保证客户服务的连续性和有效性。③收集、整理市场需求信息，研究、分析市场动态，提出新业

4、务发展需求，制定营销策略与措施，提出相关解决方案并组织实施。一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系各省（自治区、直辖区）邮政局大客户管理机构的主要职责：④负责组织汇总、分析本省（自治区、直辖市）邮政大客户信息资料、营销服务情况，做好省（自治区、直辖市）内信息通报工作，并负责向国家邮政局大客户管理机构上报有关信息资料。⑤负责大客户资费政策的组织实施。⑥负责省（自治区、直辖市）内大客户管理人员和营销人员的培训工作。一、中国邮政大客户营销体系现状—三级大客户营销体系地级市邮政局大客户服务中心职责由各省（自治区、直辖市）邮政局自定。一、中国邮

5、政大客户营销体系现状—综合营销与专业营销相结合的体系1、以专业营销为主、综合营销协调的体系2、以综合营销为主、专业营销为辅的体系3、综合营销与专业营销并重的体系一、中国邮政大客户营销体系现状—大客户营销的职能体系1、客户开发体系2、客户服务体系3、客户维护体系一、中国邮政大客户营销体系现状—大客户营销的职能体系1、客户开发体系搜集资料，客户甄别接近客户，方案推介销售谈判，签约成交……一、中国邮政大客户营销体系现状—大客户营销的职能体系2、客户服务体系揽收邮件搜集信息售后服务日常维护……一、中国邮政大客户营销体系现状—大客户营销的职能体系3、客户维

6、护体系搜集意见关系维护综合测评……一、中国邮政大客户营销体系现状—人员配置体系“单兵作战”团队工作一、中国邮政大客户营销体系现状—人员配置体系“单兵作战”也称为“跑单帮”，培养出的是“单帮精英”。其个人特征为：1.拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。2.与企业组织保持一种松散的关系。3.很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。4.固定收入低或无固定收入。5.自主决策。6.得到企业组织给予的指导和支持少。一、中国邮政大客户营销体系现状—人员配置体系“单兵作战”组织行为风险：1.市场风险。2.货款风险3.违规操作4.虚报市场信息5.

7、组织成长受阻6.学习成长有障碍一、中国邮政大客户营销体系现状—人员配置体系团队工作：一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队工作的基本形式。一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。二、其他企业大客户营销体系情况专业营销向综合营销发展“单兵作战”向团队工作发展普遍采用客户经理制三、建设大客户营销体系的几个问题1、大客户营销体系的定位2、专业化经营与专业营销3、综合、专业、地面局的关系4、客户经理制

8、的实施四、大客户营销队伍的管理1、进行科学的岗位描述2、分层次制定考核办法3、建立激励与约束机制4、培养队伍的综合素质5、完善大客户支撑