中国邮政储蓄银行服务管理办法

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1、衡邮银发〔2012〕2号关于印发《中国邮政储蓄银行衡阳市分行营业网点现场服务管理考核办法》的通知各县（市、区）支行、市区各利润中心：为加强营业网点服务质量管理体制，规范前台临柜营业员服务行为，杜绝客户有理投诉，有效提高窗口服务质量和服务水平，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务质量检查办法（试行）》，特制定本办法。一、服务环境规范1.营业网点门头、营业时间牌等形象标识要定期进行清洁冲洗。不整洁每次扣网点负责人50元；公示的营业时间不准确扣网点负责人50元。—7—2.ATM及广告灯箱、LED干净整洁。不整洁每次扣网点负

2、责人50元。3.阶段性宣传横幅应挂在门楣下方，宣传期过后应及时摘取。不整洁不及时摘取每次扣网点负责人50元。4.营业厅内桌椅沙发、宣传栏、空调、纸屡等应严格按照“支行平面定置图”进行摆放，并保持干净（无污迹、无灰尘、无破损）。物品摆放不当和未保持清洁者每次扣当班责任人50元。5.营业厅地面要随时打扫，做到无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。拖把、扫帚使用完毕，应摆放在隐蔽处。纸篓、杂物桶应及时清理保洁，柜台前的吧座应保持干净好用。不整洁每次扣当班责任人50元。 6.营业柜台内外墙面、玻璃整洁干净，灯具完好无损，使用正常

3、。不整洁每次扣当班责任人50元。 7.按要求悬挂金融许可证、营业执照、网点公示牌等。未按要求悬挂的，每项扣支行负责人50元。8.按规定统一悬挂利率汇率牌（屏），利率汇率更新及时。未及时更新利率汇率的扣支行负责人100元。9.各类单据、凭条整齐放入凭条盒，宣传资料粘贴有序，宣传内容符合有关规定。各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，每次扣当班责任人50元；宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，或粘贴不规范的每次扣网点负责人50元；有过期内容的每次扣网点负责人50元。10.营业员工作台整洁，无污渍，各种物品放置严格按照“

4、—7—台席用品用具定位图”进行摆放，并保持干净。客户视线范围内有私人物品的每次扣50元；工作台面不整洁的每次扣50元。11.公示统一客户服务电话8895580。未公示8895580的扣网点负责人50元。12.设置意见簿（箱），意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。无意见簿（箱）每次扣网点负责人100元；意见簿无编号扣50元。13.为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例、书写工具、老花镜等）。无书写工具、老花镜等每次扣网点负责人50元。　14.网点秩序良好，保持队列有序。网点配有大堂经理的，大堂经理应

5、负责网点有序营业；暂未配备的，由网点负责人出面维持秩序。网点秩序混乱，扣50元。二、服务礼仪规范1.营业员按规定着装，穿着得体。未按要求统一着装的，每人扣50元；服装不整洁，每人扣30元。2.营业员统一摆放服务工号牌。未摆放工号牌每次扣50元；工号牌不整洁的扣30元；摆错桌牌的扣30元。3.营业员仪容端庄、整洁、大方、修饰适度。浓妆艳抹的每人扣50元；佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣50元；头发挑染、长发未束起盘于脑后，未佩戴发饰的每人扣50元。—7—4.营业员精神饱满，精力集中，情绪平和。无

6、精打采、东倒西歪、前仰后靠、趴在台席上的每人次扣50元。5.营业员表情亲切和善，微笑服务。冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣50元。6.向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。只简单摆手作答每人次扣50元；用手指点客户每人次扣100元。7.迎接客户时应起身（首位或单个），向客户微笑点头示意，当客户进入走近柜台时，应用普通话和文明用语“您好”与客户交流。待接过存折（单）、现金后方可坐下。 未使用规范动作和文明用语的，扣当班责任人50元。8.办理业务过程中，营业员与客户进行语言交流时应尽量保持面对面沟通

7、，面带微笑，在为客户办理业务或与客户交流前，应说“请您…”，与客户的每一次接触都应主动使用文明用语“请您稍候。/请出示您的身份证。/请您核对收好”、“再见”等等。 未使用规范动作和文明用语的，扣当班责任人50元。9.接待客户时严禁使用粗话、脏话等不文明、不尊敬语言，严禁写客户发生争执。违反者每人次扣100元。三、服务行为规范1.实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，不得推诿。出现推诿现象每人次扣100元。—7—2.按规定程序接待客户，做到先外后内，礼貌拒绝

8、插队客户。对客户置之不理每人次扣50元；未按照客户排队顺序办理业务的扣50元。3.每日8：30—8：45召开班前会，并做好记录和营业前准备工作。未召开班前会的每次扣网点负责人50元，漏登记录的每次扣网点负责人50元。4.按规定的时间营业，做到满点服务。迟到早退者每次扣当班责任人50元。　5.营业时间员工不得拒办业务，违反者每次扣当班责任人300元。6.严格执