《联通行业基础培训》ppt课件

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1、联通CRM行业基础业务介绍提纲中国联通的三大支撑系统BSS系统简介什么是CRM我们做哪些？再说说集成定单三大支撑系统OSSBSSMSS运营支撑系统业务支撑系统管理支撑系统BSS-业务支撑系统面向市场营销、客户服务等企业经营活动提供全面支撑。主要包括面向所有公众客户提供统一展现中国联通企业形象的外部门户支撑，面向客户提供统一售前售中售后支撑的客户关系管理、实现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析处理、实现合作战略共赢的合作伙伴管理、实现综合业务与3G支撑的综合计费帐务、结算与采集处理。OSS-运营支撑系统面向服务和资源，提供综合运

2、营支持，有力的支撑保障中国联通综合业务的运营。主要包括提供综合业务开通的集成定单处理和服务开通处理、实现综合业务服务保障处理、为综合业务服务开通和保障提供支撑的综合资源管理、支撑3G业务的服务交付平台等。MSS-管理支撑系统面向企业管理活动，提供有力的支撑和保障。主要包括面向企业决策领导层提供有力支撑的企业决策支持系统、全面管理企业人财物资源的ERP系统、支撑企业全部人员协同办公的企业协同管理系统、面向企业内部人员提供统一登录认证的内部门户服务支撑等。全局：三大支撑系统提纲中国联通的三大支撑系统BSS系统简介什么是CRM我们做哪

3、些？再说说集成定单BSS系统功能架构功能域简介外部门户：外部门户主要是面向公众客户，统一展现公司企业形象，提供公司产品介绍并可以进行相应业务处理的统一接触点。客户关系管理（CRM）：通过多种接入方式为用户提供业务受理、查询服务、客户交费、推介咨询、申告投诉、客户建议、终端维修、信息发布和预约等服务。合作伙伴管理：与合作伙伴和其它第三方关系管理的所有功能。合作伙伴包括：服务/内容提供商（SP/CP）、服务提供合作伙伴（民航、保险、酒店、金融、商城、租车、旅游等）。综合采集：从各种业务的采集源读取服务使用记录。计费帐务：完成各种业务

4、的计费处理，主要包括多种业务服务使用记录的预处理、费用计算等。综合结算：针对不同的业务完成相关的漫游结算和网间结算以及异地业务结算、以及同SP之间的结算。经营分析：对客户的帐务信息进行统一的管理、查询、统计分析等工作。提纲中国联通的三大支撑系统简介BSS系统简介什么是CRM我们做哪些？再说说集成定单CRM定义客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。4R关联Relevance反应R

5、eaction关系Relationship回报RewardCRM理念市场营销Marketing产品Product价值Price促销Promotion渠道Place客户Customer成本Cost沟通Communication便利性Convenience解决客户需求客户愿意支付的成本与客户沟通交流客户便利性4P4C客户服务从产品中独立出来;电信业属于服务性行业，加上电信产品比较复杂，客户服务的重要性凸现，已然能够从“产品”中独立出来，成为营销组合中重要的一项产品是不可分割的，因此，“产品”和“价格”之间的界限模糊，或者说，“价格”

6、成为“产品”的一部分为产品定价更重要需要考虑客户需求单纯的销售向售前，售中，售后全面发展渠道的建立更多的考虑客户资产／核心能力→投入原材料→产品／服务→销售渠道→客户客户偏好→销售渠道→产品／服务→投入原材料→资产/核心能力CRM能做什么？寻求最广泛、最优质的客户关系最便利的接触渠道获取有效价值客户预先获取客户潜在的商业需求寻求最便捷、最高效的商业营销方式广泛的销售渠道合理的市场、销售运作的自动化流程获取最佳市场、销售策略的分析工具销售过程的有效的监控管理维持、把握已有的客户关系畅通的售后服务渠道客户受理信息的有效管理及时、恰当

7、的客户关怀整合客户、员工、公司资源与流程以客户为中心，提高客户满意度，从而获取客户最大价值，并最终实现企业利润的最大化，提高企业竞争力。售前支持售中管理售后服务决策支撑CRM系统技术架构系统技术架构技术相关架构业务功能原子服务展现层数据存储层外部接口流程引擎服务生成器协议适配器XMLXML/SOAPtTypetType/uType数据访问层OTL继承层次结构，符合主流架构改进层间协议，逐步实现技术无关推广应用业务层的逻辑引擎，提高开发效率和质量提纲中国联通的三大支撑系统BSS系统简介什么是CRM我们做哪些？再说说集成定单CRM系

8、统功能架构图客户接触管理客户接触管理接触平台管理服务调度管理接触历史管理接触平台管理模块支持通过多种接触渠道与客户进行交互，接触渠道包括营业厅、呼叫中心、网站自助、WAP自助、短信自助等。接触平台管理实现接触渠道管理和分级服务管理。服务调度管理对被动接触请求和主