《联通情绪管理培训》ppt课件

《《联通情绪管理培训》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、客服代表情绪管理客服部许丽莉什么是情绪?情绪是对环境的一种反应积极情绪、消极情绪自我情绪客户情绪1情绪变化会给我们带来什么？精神焕发充满激情思维敏捷干劲倍增萎靡不振情绪低落思路阻塞消极怠惰2有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈的！”法官一听，勃然大怒，愤怒的斥责了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说："法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。"3能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定

2、不會成功.當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的水晶杯子一般,就算接合後也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.情绪能不能管理???4情绪跟什么有关心态压力5海！放松情绪但有多少人可以一直面对着海。主动积极知道自己选择基于自已的价值／原则相对的／正面的价值观结合原则有行动力／感恩学习承担责任影响力越来越大被动消极无奈生气现实／妥协又不甘心绝对的／负面的个人情绪无行动力．抱怨规避责任影响力越来越小7你有没有阳光心态？有位秀才第三次进京赶考，住在一个客栈里。考试前两天他做了两个梦，第一个梦是梦到下雨天自己戴着斗笠打着伞，第

3、二个梦是梦到自己在屋顶上种白菜。这两个梦有点怪，于是秀才第二天一大早就赶紧去找算命先生解梦。算命先生一听，连拍大腿，说："你还是回家吧，今年你还考不上。你想想，戴着斗笠还打伞，不是多此一举吗？屋顶上没有土，在那上面种白菜不是白费劲吗？"秀才一听，心灰意冷，回客栈收拾行李准备回家。客栈老板非常奇怪，问："不是明天才考试吗，你怎么今天就要回家？"秀才如此这般说了一番，店老板乐了："哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，戴着斗笠还打伞，不是说明你这次有备无患吗？屋顶上种菜，那么高的地方种菜，不是高种（中）吗？"秀才一听，觉得很有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。心态

4、积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。8心态对照被动消极主动积极我已无能为力试试看有没有其它可能性我就是这样一个人我可以选择不同的作风他使我怒不可遏我可以控制自己的情绪他们是不会接受的我可以想出有效的表达方式我被迫…我能选择恰当的响应我不能我选择我必须我情愿如果…我打算…9状况一：我没能如愿得到提拨感受身体反应负面思想你有其它选择我心乱如麻我不够好我许多方面都很成功头痛我永远不会成功同事们喜欢我我觉得沮丧怎么做都没有用我会再多机会磨练筋疲力尽我是个慈爱的父亲（母亲）我很气馁我是个孝顺的儿子（女儿）我会再起，

5、还有机会10主动积极/选择在我你在公司做了一年多，你一直很投入，很努力．　但是，三个月前公司雇用了一位新员工，最近老板让他参加一个大家都想去的培训课程，而你已经跟老板争取6个多月，想去上这个培训课程．11改变心态改变情绪改变别人不如改变自已12情绪压力的产生情绪与压力是一体两面，情绪是外显；压力是内隐。压力大时，常伴随情绪而来；而情绪发泄时，也常会带来后续的压力。13每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、无理的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，

6、就显得非常重要。在压力和阻力面前，人很容易产生防御的心理。尤其是在电话服务中，客户激烈的语言、愤怒的情绪、不肯放弃的坚持，甚至是未理解而产生的重复提问，都可能会造成我们在服务中产生反抗或逃避等自我保护的行为。防御心理出现后，可能会让我们出现拒绝倾听客户语言的状态，有的时候，这些行为会让我们对问题变得更加复杂，人的情绪会直接影响到态度，态度又影响到行为上，所以有些客服代表会出现与客户针锋相对地争执、不耐烦地进行反驳、强烈的语言攻击指责、不谨慎地讥讽等，降低了处理问题的有效性。无论对于已经愤怒的客户还是随和宽厚的客户，这些表现都会在他们的心目中留下阴影，有时问题解决了，但客户对我们的服务失去了

7、信心和尊重，与我们的合作也可能会变得疏远。14做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。在服务中，客服代表应该控制好自己的情绪，放下自我的防御，当遇到外界负面的刺激时，将自己的注意力集中到客户的问题上，耐心满足客户的要求。关注客户不仅可以