危机时期的管理沟通

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1、危机时期的管理沟通西北大学MBA中心卢山冰博士一、什么是危机斯蒂文·芬克(StevenFink)在“CrisisManagement”一书中解释危机为：“决定性变革逐渐迫近的不稳定时期或事态——明显具有产生人们极不希望的结果的可能性，或明显具有产生人们十分渴求、非常积极的结果的可能性”。危机可以预测、可以阻止、可以控制、可以将危机转化为优势。危机发展四个阶段：1.隐性危机每家企业都存在隐性危机。2.危机前期已经意识到了隐性问题，但是没有解决。3.全面危机企业内部一片混乱，恐慌成为正常现象。4.危机后期企业

2、正视问题，组成解决问题小组。问题解决后审查所有潜在的危机。二、危机产生的原因1.不可抗拒力天灾、战争等。2.公共卫生和安全食品卫生、建筑物失火、坍塌等。3.劳资关系员工罢工。4.产品缺陷5.公司管理不善6.恐怖行为7.财务危机8.个人行为不端9.突发事件电话线路故障、有人出现事故等。三、危机管理过程（一）确定危机产生的可能性（1）审视公司的内外环境人员是否有危机？对灾变性时间或突发性事件有没有准备？水灾？火灾？人员损失？怎么办？（2）考虑产品是否有缺陷是否会造成人员伤亡？（3）竞争因素如果竞争对手大幅度调

3、低价格，如何面对？三、危机管理过程2.危机风险分类（1）高风险制造业（尤其是化学品和核产品制造业）、金融机构（尤其是证券、信用社）、技术公司（软件开发商、军火商）、公共运输（航空、铁路、公路运输）、寄宿业（宾馆和汽车旅馆）、食品生产和销售、夜总会和娱乐场所、政府大楼和机构、游乐园、公众人物（政治家、明星）、轮船和飞行器（直升飞机、游览飞机、热气球）、公用事业和机场、建筑工人、建筑材料、建筑工程公司。（2）风险适中非赢利机构（教堂、大学、医院）、零售店、快餐市场和餐馆、电信公司、日用品生产、健身俱乐部和幼儿

4、园等。（3）低风险广播和电视播音员、会计师、服装厂、小区服务（理发店、宠物商店、录像出租部、干洗店）、汽车修理部、律师事务所、社会组织、汽车租赁公司（二）建立适当的危机小组和危机中心当危机逐渐清晰时，要建立工作小组，负责所有的危机、制定抵御危机的策略并在危机产生时解决危机。危机小组形成之后，成员必须接受做决定和实施方案的训练。（例如非典）（三）制定危机管理计划任何危机都可以征服或越过。管理过程存在于危机前期、中期和后期。（四）制定沟通策略1.确定需要信息的受众不是所有的人都关心你的信息。“需要的只是与适当

5、的受众进行沟通”。2.确定公司的发言人发言人应该是可以信赖的职位很高的人，而不是最高管理者。除非是涉及到死亡或公共卫生的严重危机时，首席执行官必须担当发言人。所有的人员必须明白只有指定的发言人才可以向外界发表评论。3.确定适当的沟通方式应当迅速、坦白、积极地传递信息；沟通时要有同情心；书面沟通和口头沟通都必须明确、清晰、简明、没有技术术语和不明确内容。4.确定恰当时机5.确定采用主动或被动的方式应对媒体一般主张采用主动的方式与媒体建立工作关系。但是一定要将“可以肯定的事实、假定的事实和不知道的事实”分清楚

6、。（五）演习和修改计划1.演习这是指模拟危机情景，进行危机情况下的，各个部门之间的协调配合。2.修改计划企业应该有自己的一份危机管理计划（周期为3—4年）。要求：（1）不断发展计划，每年都进行模拟试验。（2）从重大危机案例分析中学习危机沟通经验。（3）要有直观的描述危机情景的最新资料。思考题1.你认为自己所在企业目前存在哪些与潜在危机相关的一些事情，并列出你的解决此类问题的策略。2.从西安体彩宝马车危机产生、发展和解决中，你受到哪些启发？