餐饮部服务案例

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1、餐饮部服务案例一、为什么要复述客人点菜的内容？1、餐饮服务员在接受客人点菜后，按规定要求服务员必须复述客人点菜的记录内容。其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜内容。2、从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和漏记，避免出现以下选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。3、从服务员的角度考虑，复述客人点菜内容是明确双方责任的一种自我保护方法，因为服务员所记下的每个菜名都会发生费用支付行为，如有不实之处，引起客人不满，就会造成客人、饭店或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿

2、的再现。4、复述点菜的内容，不仅要复述菜肴的名称，还要复述每样菜的数量。5、复述点菜内容是避免服务员出现责任事故的措施之一。二、客人碰倒餐桌上的酒水应该怎样处理？1、立即将碰倒的水杯或酒瓶扶起来。2、如果杯具或杯子已经破碎，切不可用手检拾碎片，应该用餐巾将碎片扫入托盘清走。3、检查客人是否有划伤，发现伤害要做紧急处理。4、递给客人一块干净毛巾或干净口布请客人将洒在衣服上的液体擦净（服务员切记不可直接用干净毛巾为客人擦拭）。5、清理台面，并在被酒水搞湿的餐桌上铺上一块干净的口布遮盖，迅速恢复餐台的正常摆设。6、询问客人是否需要重上酒水。

3、7、如果客人提出要求餐厅负责洗衣，应该立即报告上司，有上司出面处理。三、客人用餐时发现菜中有异物时怎么办？1、首先表示歉意。2、立即将菜品撤下餐台（不要在餐台上再次查验是否存在异物）。3、向客人致歉，并征求客人的意见，但无需为此事作任何解释。4、如果客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足宾客要求。5、若客人不提要求，而且要见管理人员，餐厅领班应该立即前往客人餐台旁。6、事后认真分析原因，杜绝类似事件再次发生。7、如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。四、服务员失误将汤汁溅到客人身上怎么办？在零点餐厅中，偶尔会发生服务

4、过程中汤汁将客人衣服弄脏的事故。面对这样的事情，应该采取以下措施：1、向客人致歉。2、为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭。切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。3、立即将事情上报餐厅管理人员，有餐厅管理人员出面道歉。4、联系为客人免费清洗衣物。5、出现类似事件，餐厅主管人员不要当着客人面批评指责服务员。6、事后要分析是事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误。7、如果客人自己的大意，服务人员也应主动协助，并对台布上的汤汁尽快及时清理，切忌不可不闻不问。五、对挑剔的客人怎样服务？在餐饮服务过程中，会遇到各种类型的客人，爱挑

5、剔的客人就是其中的一种。遇上这样的客人要注意做到：1、有耐心。认真地听清楚客人所挑剔的事情，当客人抱怨不休时，一定要有礼貌，不得打断客人的谈话，绝对不允许与客人争论。2、在听客人谈话时，不能将自己的愿望、想法或店方的规定强加于人，也不允许为此而影响工作情绪。3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求。4、记录下爱挑剔的客人的名字、饮食习惯情况，以便日后把工作坐在前面，服务在宾客开口之前。5、对挑剔客人的服务质量和水准要保持一致性，不得打折扣。六、当客人点了口味、做法相同的菜时怎么办？1、要有礼貌地向客人介

6、绍两道菜肴的相同之处，再适时向客人推销其他菜肴。2、注意不要让客人感觉你在怀疑其的点菜水平，要让其感觉到你是在帮助他。七、客人吃剩的酒水要求保管怎么办？1、按酒店规定客人是可以寄存酒水的2、马上帮助客人将剩余的酒水作好记录（酒水剩余的两、时间、宾客单位、宾客姓名、联系电话）。3、将酒水交接于酒水员八、对有急事的客人怎么服务？对有急事的客人服务就强调一个快字。1、以最快的速度安排客人就座，并问清客人能够接受的等候时间。2、立即为客人提供服务，想客人推荐制作时间较短的食品，同时尽量告诉客人每道菜肴服务所需要准备的时间。3、提醒服务员，优先

7、服务有急事的客人4、给厨房送单时，须向厨师说明客人要求的时限，希望给予配合5、可能加速每道的服务速度，并提前准备账单。九、客人对菜肴提出质疑怎么办？客人对菜肴提出的任何质疑都有两种可能性：一是菜肴本身质量有问题；二是客人对该菜肴的特点不十分了解，对此餐厅服务员应该采取两种截然不同的处理方法。如果是因为菜肴本身质量有问题，服务员不要在客人面前做任何解释，诚恳地向客人道歉并立即查询客人的意见，并将客人意见马上报告餐厅经理。如果是因为客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人质疑时，千万不能以辩出是非

8、曲直为目的，要从客人角度思考问题，给客人留有足够的自尊。十、客人反映上菜速度慢时怎么办？当客人突出上菜速度慢时，服务员应该采取以下措施：1、服务员对各种菜肴的出菜要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好