酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析.ppt

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1、餐饮部服务须知100个怎么办1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。2、遇到心情欠佳的客人怎么办？答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气而茫然。3、服务过程中心情欠佳怎么办？答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响工作，从而给工作带来不必要的麻烦。4、遇有伤残客人怎么办？答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们，因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照

2、顾，以免有伤他们的自尊。5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶时间），但海鲜不得过早捞出来。6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转（委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示意、问好。7、带小孩的客人进餐怎么办？答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开，以防不测。8、客人正在谈话，有事询问怎么办？答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人

3、身旁，等待谈话间隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万一推辞不过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。10、遇到亲友用餐怎么办？答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打折外），可与其他同事调换服务。11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置，记菜

4、人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前不能有熄灯、扫地等逐客行为。12、用餐客人不舒服怎么办？答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备化验，严重时送客人去医院。13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定）答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理，以便妥善处理。（春节利是除外）15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢或被忽

5、视的感觉，疏此热彼。16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不给客人反感，从而不予承认。17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误会。18、服务员同客人发生争执怎么办？答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。19、客人询问餐厅以外的事怎么办？答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给客人给予答复。20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃完饭后才发现则告诉领

6、班或主管给予处理，一般收旧新调价的成本价。21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。22、发现客人误喝洗手水怎么办？答：不应该告诉客人，假装看不到。23、客人自带食品、酒水怎么办？答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。24、不小心弄脏客人衣服怎么办？答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主管，给予各种优惠。25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？答；先用席巾

7、将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜，并向客人道歉，请其原谅。27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。28、用餐时米饭供应不上怎么办？答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它主食。29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？答：服务员在客人进餐过

8、程中，要随时掌握客人的饮酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如客人不同意，及时报告