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时间:2019-10-12
《酒店餐饮部服务中100问的怎么办案例分析》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、餐饮部服务须知100个怎么办不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。遇到心情欠佳的客人怎么办?无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。服务过程中心情欠佳怎么办?尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。遇有伤残客人怎么办?1432首
2、先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?无论如何我们都笑脸相迎,点头示意,并以婉转(委婉)的语气询问客人,他不用餐也不能表现不满情绪,只要从你身边经过的客人,服务员工都应该点头示意、问好。客人进餐厅不知他是否用餐怎么办?1)应先帮他拿一张干净的童椅;2)能走路的,要把热水瓶等易碎物品拿开,以防不测;3)准备好儿童餐具;4)多于小孩交流,气氛自然会融洽。带小孩的客人进餐怎么办?不能随意打断客人谈话,应礼貌站在客人身旁,等待
3、谈话间隙,表示歉意后再询问,并表示谢意。客人正在谈话,有事询问怎么办?5876应婉言谢绝,同时要为客人更主动周到服务,如万一推辞不过,应把酒接下来放在工作台上,表示下班后再喝,同时向客人表示谢意,再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。客人向服务员敬酒怎么办?不能陪其闲聊,更不能利用工作之便给予特殊优惠(除经理给予打折外),可与其他同事调换服务。遇到亲友用餐怎么办?只要不过营业时间,如是常客,即使过了营业时间,与厨房取得联系,把客人带到距厨房较近的位置,记菜人员必须推荐易做菜式,客人没买单(结帐)前不能有熄灯、扫地等逐客行为。餐厅快结束时,有客人想
4、用餐怎么办?多询问客人情况,及时通知经理,同时保证食品原样(不动)以备化验,严重时送客人去医院。用餐客人不舒服怎么办?9121110服务员应马上清理残渣,同时询问是否碰伤,受伤时应采取措施,如故意,在其用餐完毕后就向客人收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。发现客人损坏餐厅物品怎么办?应诚恳道谢并收下,然后上缴,统一进行管理,以便妥善处理。客人要赠礼或给小费怎么办?应忙而不乱,一招呼、二示意、三服务,不有让客人有怠慢或被忽视的感觉,疏此热彼。两桌客人需同时服务怎么办?小声把客人叫到一边问明情况,勿粗言粗语,大声叫喊,不给客人反感,从而不予承
5、认。客人未付款走出餐厅怎么办?13161514先准备餐具,动作要轻,要离客人远点,以免给客人造成误会。边服务边做下一个准备首先向客人道歉,然后问明原因,重新更换服务员。服务员同客人发生争执怎么办?如知道就迅速回答,反之则可帮其询问,无论如何都应该给客人给予答复。客人询问餐厅以外的事怎么办?应该工作做在前面,点菜时讲明价格已调升,吃完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理,防止再次发生。菜品加价时客人不付增加款17201918发现后及时报告主管给其耐心解释说明,保护餐厅物品是服务员职责,如客人喜欢可以向其销售,切不可挖苦,若解决不了应立即报告主管
6、。客人擅自拿走餐厅物品怎么办?不应该告诉客人,假装看不到。发现客人误喝洗手水怎么办?应告诉客人可给予加工、开启,但要收取加工费及开瓶费,金额(标准)按餐厅规定。客人自带食品、酒水怎么办?先向客人道歉,然后尽可能把客人衣服擦干净,同时报告主管,给予各种优惠。不小心弄脏客人衣服怎么办?21242322先用席巾将水烫吸干,再找一个干净的盖上,并用餐具将其压平,并叮嘱客人注意,以免弄脏衣服。不小心将茶水或汤汁洒出来一般情况下,20分钟后未上菜,及时留意去备餐间查看,是否有上错菜的地方,若有应及时与传菜部取得联系,重新出菜,并向客人道歉,请其原谅。客
7、人对上菜太慢有意见时怎么办服务员要去查看菜单,看菜是否上齐,然后去收银台核定价格无误时再将底单一起拿给客人,并耐心与客人一一对帐核对。客人对帐单有怀疑,不买单怎首先向客人道歉,请稍等或经客人同意换成其它主食。用餐时米饭供应不上怎么办?25282726委婉的拒绝客人,这种操作不符合国家税法,酒店有规定,按照实际消费开取发票客人要多开发票怎么办首先向客人道歉,并表示有改错的决心,然后找服务员问情况,给客人某种补偿。投诉服务员服务欠佳怎么办食品不能保存(视情况),酒水可以保管,需问客人单位、姓名(一式二张)后由服务员拿到酒吧台。客人要代管剩下菜肴
8、首先查看菜单是否上齐,然后询问是否加菜/酒水,最后询问是否可买单,如客人同意应道谢(视情况)。面带笑容,不可有“不耐烦”的表情。营业结束客人还在用餐怎么办?29323130首先请
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