《酒店明星服务标准》ppt课件

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1、酒店明星服务二零一二年三月什麽是明星服务S-Smiling&Greeting微笑及问候T-Talking&Listening交谈及倾听A-Answer&anticipant回答和预计R-Resolveproblem解决问题WOWthecustomer给客人惊喜作为一名客人，最希望看到什么？--STAR明星服务标准SMILE&GREETING微笑与问候Everytimeyouseeaguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.每次遇到客人和同事时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。SMILE&GRE

2、ET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人微笑及问候微笑的好处对企业--和气生财，生意兴隆，高朋满座对客人--亲切友善，消除隔阂，一笑千斤对同事--和睦相处，团结活泼，有利于合作对自己--心情愉快，防老消衰，延年益寿对上级--1+1=21-0=11-1=0微笑给客人的感受作为一名客人，最希望看到什么？*真诚而友善地微笑*热情而礼貌地接待*消除陌生感，拉近彼此距离*良好的心理感受，积极的情绪联想*对酒店充满信心，增强忠诚度如何微笑？-发自内心-真诚相待-笑不出声（总机

3、除外）-忘却烦恼-目光接触目光接触的重要性目光不接触*不礼貌、不友善、不热情*并非真心在乎客人，只是敷衍、应付*缺乏自信，不敢面对客人*关闭沟通的大门*有事隐瞒我目光接触*友善、热诚、礼貌、问候并欢迎客人光临*正视客人的存在，关注和在意对方，给客人受重视的感觉*充满自信，随时准备给客人提供最好的服务*表明沟通的方向，拉近彼此的距离适当的向客人表示欢迎适时适度适量符合对方的风俗习惯称呼客人姓名使用客人姓名的重要性—客人的感受—员工的感受如何知道客人的姓名称呼客人尊称称呼客人的姓名称呼客人的姓名与不称呼客人姓名的区别？-是客人感觉到饭店员工按礼貌要求，处于职业规范-无形中把客人于员工的

4、关系贴近了，有所属感-受重视，知名度高-服务都是为我特地准备的如何得到客人的姓名？行李牌预定单信件电脑,护照身份证问客人登记卡工作报表听别人叫信用卡客人签单复习要点微笑给客人什么感觉？何时不该对客人微笑？目光接触向客人传递了什么信息？目光接触应注意什么？什么是10-5原则？如何知道客人姓名？一天需要称呼客人多少次姓名？如何称呼客人尊称？STAR服务标准TALK&LISTEN交谈与聆听TalkandlistentoeveryguestandfellowAssociateinawarm,enthusiasticandcourteoustoneandmanner.用热情的态度，礼貌的语气

5、与客人和同事交谈与聆听Objectives目标Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate展示与客人或同事沟通时的倾听技巧ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式Whatwesay-thewordswespeak说什么-我们说话的言词Howwesayit-o

6、urtoneofvoice如何说-我们的语调Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身体语言-不用言词表达的HOWWECOMMUNICATE我们如何交流MEHRABIANSTUDY博士的研究成果Communication:信息交流Words言词7%ToneofVoice语言语调38%BodyLanguage身体语言55%ROUTESTOTHEBRAIN思维在大脑中形成的途径Informationthatisprocessedbythebraincomesfrom:大脑中的信息来源于：Sight视觉85%Sound听觉10%Smell嗅觉T

7、aste味觉5%Touch触觉谈话言辞（7%）A.最大限度地满足客人的自尊心B.能给客人带来好心情C.发自内心的真诚与关爱语言的艺术案例：-当客人订菜单以外的菜时？-当客人订的菜卖完了？-当客人用餐时，餐厅已满时？-当为客人斟到酒，只剩最后一杯时？我们说什麽:练习1.“用完餐了吗?”2.“要奶油吗？”3.“我觉得浴盆很干净”4.“您还再需要一些毛巾吗”5.“那是我们最便宜的房间了”6.“我们只有四楼一间双人间”7.“餐厅关门了”8.“对不起，那不是我们部门的事”9.“