酒店服务礼仪标准.ppt

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1、服务礼仪标准Jerry一、服务礼仪的定义（一）何谓礼仪（二）何谓服务礼仪（一）何谓礼仪礼仪是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现。（二）何谓服务礼仪服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。二、提升基础服务礼仪的意义有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客房交往中赢得理解、好感和信任。三、通

2、用服务礼仪标准仪容仪表形体仪态表情神态沟通语言接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对个企业形象的认知。二、形体仪态形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。站姿坐姿行姿蹲姿方向指示行进指引示意入座阅读指示标准站姿挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，

3、精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈V字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。（三平两直原则）姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠课后练习方法头顶书，双腿夹书练习法贴墙站立练习法背靠背练习法标准坐姿入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，匆倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应撑握以下规范：1、入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人；2、女士在就座时应右手按住衣服前角，右手抚平后裙

4、摆，缓缓坐下；3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腰部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5、离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌1、不前仰后靠，不在摇右晃，不趴在工作台上休息。2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就坐4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏在椅下或用腿勾住椅子。5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西标准行姿动作要求：方向明确身

5、体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。双臂以身体为轴，前后舞动幅度30-35度。步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线行姿禁忌：行走时，不左顾右盼；不把笔记本等物品挟在下腋下行走；不在服务大厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。标准蹲姿在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。方向指引为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。

6、行进指引请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调；及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意；在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右

7、行走）阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座三、表情神态表情微笑眼神表情表情：神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而拘泥，眼神专注大方而不四处游动微笑微笑：微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准情，应是发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。如何微笑