服务之神的服务圣经_企业管理_经管营销_专业资料

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1、尚品宫：浅谈日本餐饮“餐饮”服务之神的服务圣经 当海底捞成为很多企业尤其是餐饮企业学习的对象时，海底捞到底能不能学会，也就是服务业到底该怎么搞、服务精神到底该怎么发挥的话题。海底捞该如何学?要想学会海底捞，首先就应该要超越海底捞。今天要给大家介绍的，就是在日本有“服务之神”美誉、曾经在日美首脑会议时，被任命接待美国总统和日本首相的新川义弘。“服务之神”的新川服务圣经吧。“言听计从”并不是真正的服务纽约有一家我的理想型餐厅。这家餐厅名叫“Gotham·Bar&grill”，客单价为80美元左右，主营美式料理。我

2、第一次去这家店是在17年前。我用并不熟练的英语点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如果是我的话会点一份羊肉。”一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的我对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为我觉得他的提议会使我的用餐更为愉快。这位服务员并不是将自己的意见强加于我，而是用一种“对等的关系”和我交谈，使我感到非常亲切。从那之后，我也立志要使自己的店铺提供和顾客处于对等关系的“50对50型服务”。要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。服务员

3、要充当“代言人”的角色，（尚品宫，韩式烤肉，加盟）将厨师对料理的理念传达给顾客。要充分理解厨师对这道料理所花费的心思，然后用贴切而具体的语言向顾客进行介绍并推荐。如果做不到这一点，就无法实现“50对50型服务”。这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。言归正传，我在Gotham·Bar&gri

4、ll也有一次难忘的经历。2003年，我和妻子带着4岁的女儿去这家店。因为时差还未倒过来，我们非常疲惫，女儿显得不太开心，撒娇说：“如果不是加了蘑菇的意大利面我就不吃。”“有没有这道菜啊?”我们一边想着一边坐下来。这时服务员说：“今天的意大利面中加了五种蘑菇。”当时我们还没开始点菜，所以这次的巧合纯属偶然。而且我发现，他居然就是17年前的那位服务员。一个是长期在此工作的店员，一个是这家店多年的熟客。我们的相遇是一种偶然的幸运。所谓的“好店”正是如此。失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气。前些日子，我和一位投资业

5、的经营者一起用餐。让我感到很高兴的是，对方很喜欢我曾经担任过店长的位于东京代官山的Tableaux餐厅。当我询问对方喜欢的原因时，我以为对方会说出“因为那里很符合我的喜好”之类的话。之前就职于外资金融机构的他，那时候常常在晚上和客户在外用餐，而他大多会选择去Tableaux。他说：“那里会让我觉得很安心，可以全权委托给店员们。”据他所说，在店门打开的一刹那，他会立即感受到全体店员的注意力都在自己身上。当双方目光交汇时，服务员们会亲切地打招呼：“○○先生，欢迎光临。”“○○先生，晚上好。”他会想：“原来你们都认

6、识我啊。”然后就会觉得很放松：“嗯!今天就全部拜托你们了。”我认为令顾客有这样的感受是非常重要的。“掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分享受在店中的时光。这就是“掌控”。但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。比如在相亲的场合，想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请

7、再来一杯。”这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气：“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常愉快。”要勇敢地毛遂自荐。但是，因为平时没有这样的培训，也没有相关知识，所以大家会觉得毛遂自荐很可怕吧。毕竟有些顾客是很啰嗦的。但是，越是这样的顾客就越会对你有所期待。因此，他们也会善待充分了解自己和能够全权委托的服务员。即使失败也没有关系。勇于挑战的人是不会令顾客讨厌的。事实上，我也有过好几次失败的经验，我打算什么时候把我的失败经验都总结一

8、下，虽然真是让人很羞愧啊。单纯的商品说明很无趣，要用自己的语言来说出自己的意见我曾经在一次面向餐饮店的研讨会上做过演讲。我对当时作为主办者的一家售酒店社长的话印象深刻——“商品力的时代已经结束了!”即使努力地采购好酒，但是最终将商品提供给顾客的还是一线的临时工们。他们只是单纯的“搬运工”，并没有将酒的优点介绍给顾客。因此，餐饮店光有“商品力”是不行的，将商品的优点传达给顾客的“商品说明力”也是不可欠