change management and crisis_MBA_2014_企业管理_经管

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1、企業的危機管理：三鹿集團的例子關於三鹿集團的危機管理論文，發表於本大學學報（2008年12月）。摘要本文剖析國內三鹿奶粉因產品添加三聚氰胺而引發的危機事件，以西方危機管理理論將該事件的發展過程，按照以下四階段的界定而作出詳細的討論：1.潛伏期：由2008年3月中至9月9日，媒體尚未正式點名報導；2.爆發期：由2008年9月10日至9月15日，三鹿集團被媒體點名報導，管理層被迫接受調查；3.後遺症期：由2008年9月16日至今，三鹿集團停產整頓；4.解決期：尚未開始。從有關事件進一步分析，本文得出三點啟示：第一，事件說明了矇閉消費者年代已過。其

2、次，事件說明了各類型的利益關係人必須受到重視。最後，事件亦說明了設置危機管理小組的重要。關鍵詞:危機管理　危機傳訊　三鹿集團　三聚氰胺AbstractThisarticleanalysesthecrisisfacedbySanLuGroupCo.Ltd.inChinawhensomechildrenwerefoundtobeinfectedwithurinarystonesaftereatingcontaminatedmilkpowderswithmelamine,fromtheperspectiveofwesterncrisistheory

3、.Ittriestodividethecrisisstagesasfollows:1.Prodromalcrisisstage,fromMarchto9September2008,thenameoftheenterprisehasnotbeenreportedopenly;2.Acutecrisisstage,from10to15September2008,thenameofSanLuhasbeenreportedtobetheoriginsofthecrisis；3.Chroniccrisisstage,from16September200

4、8topresent,SanLuwasforcedtoundergoarecoveryplan;4.Crisisresolutionstage,notyetstarted.Wecangetthefollowinglessonsfromthiscrisis:Firstly,theeraofdeceivingconsumershasbeenpassingaway;Secondly,theinterestsofallstakeholdersmustbelookedafter;andLastly,itisimportantforthecompanyt

5、oestablishacrisismanagementteam.Keywords:crisismanagementcrisiscommunicationSanLuGroupCo.Ltd.melamine12緒論：危機事件隨時出現　　不論中外的新聞媒體，每天都會報導許多自然災害、科技意外、人類衝突，及因管理失當和疏忽而造成的重大損失。如果這些事件的後果十分嚴重，並且威脅到企業經營的主流價值，據例如危機學者Lerbinger（1997）的界定，可將之歸類為「危機」。　　遺憾的是，此類事故發生的頻率不僅逐日攀高，其形成大災難的例子更是隨處可見。任何

6、一個組織或團體都無法忽視此一趨勢。本文討論的三鹿奶粉因產品添加三聚氰胺而引發的危機事件，只能算是近期新聞媒體廣為報導的一例。可見，今天不論政府或企業所面對的問題，已不再是「危機會發生嗎？」而是「危機會在什麼時候發生呢？」「如何將可能轉變為危機的情境變數預測出來？」「危機是何種型態？」以及「危機將如何發生？」雖然這種想法有點消極，但是面對隨時出現的危機事件和帶來的衝擊，政府及企業必須做好危機應變措施來加以應付。　　為了進一步了解西方有關危機管理的理論如何應用於三鹿奶粉因三聚氰胺而引發的危機事例中，筆者嘗試以該個案為核心而展開討論，希望透過有系統

7、的整理以印證西方危機管理理論和架構，對有關事件的徵兆、病因與病原，以及解決的方法等詳加分析。三鹿奶粉轉「危」為「機」失敗　　北京奧運會剛過不久，今年九月初國內外的媒體均報導了三鹿奶粉的危機事件，指出中國內地品牌之一的三鹿牌奶粉，因添加三聚氰胺（Melamine）三聚氰胺（Melamine）的化學式為C3H6N6，俗稱密胺、蛋白精，是一種化工原料，是製造三聚氰胺-甲醛樹脂（密胺塑膠）的原料，常用於製造日用器皿、裝飾貼面板、織物整理劑等。，讓中國五萬多名嬰幼兒罹患腎結石，並導致數例重症嬰兒喪命，讓消費者人心惶惶。為什麼三鹿奶粉添加三聚氰胺屬於一項

8、危機事件呢？這須從危機的基本定義進行分析。正如上述，任何可能危及組織的最基本目標、威脅到企業經營的主流價值，主管人員無法預料，但又必須於極短時間內作出補救的突發性事