iso9000-2000八项质量管理原则

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1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点理解要点：①顾客是组织生存和发展的基础；②顾客的需求和期望是质量管理体系运行的依据；③组织的中心工作就是满足顾客的要求；④顾客满意是质量管理体系业绩的度量，顾客决定产品的可接受性；⑤顾客要求和市场变化是持续改进的动力。以顾客为关注焦点主要利益：①通过对市场机遇的灵活和快速反应，增长市场份额和增加收益；②提高和增强顾客满意度；③提高顾客对组织的忠诚度。以顾客为关注焦点主要措施：①识别和理解顾客的需求和期望，制定质量方针；②确保组织的目标与顾客需求和期望相一致；③

2、确保在组织内沟通，实现顾客要求；④监视和测量顾客满意度，并持续改进；⑤系统地管理和处理好与顾客的关系；⑥确保关注顾客的前提下，兼顾其他相关方的利益。领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导作用理解要点：①最高管理者的决策质量影响组织的生存和发展；②最高管理者负责制定方针和目标；③创造一个全员参与实现目标的内部环境。领导作用主要利益：①领导层能适应市场环境变化，明确方向和规划发展蓝图；②全员受到激励，为实现组织目标尽职尽责作贡献，为领导的决策成功创造了良好的基础；③组织内以统一的思想、方法和准则实施、协调和评价工作。领

3、导作用主要措施：①最高管理者首要的责任是针对组织内外部环境，确立统一的宗旨和方向，规划远景，确定目标；②各职能和层次负责建立和落实组织的目标；③建立信任、和谐、相互支持的工作环境；④为员工提供必需的资源、培训及在职责范围内的自主权；⑤激励员工，承认员工的成绩和贡献；⑥提倡公开和坦诚的交流和流通；⑦组织的成功，相关方均得益。全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全员参与理解要点：①以人为本；②组织的成功不仅需要最高管理者的正确的决策和领导，还必须依靠全员参与和奉献；③全员应具备必要的知识、技能和经验，以及相应的敬业精神和责任心实现组织的目

4、标。全员参与主要利益：①全体员工积极参与实现组织的方针和目标；②员工对工作责任心强，能主动、积极分担组织的目标和责任；③员工关心集体，能主动、积极参与某些决策和改进过程。全员参与主要措施：①使员工理解自己工作的相关性和重要性，实现组织的目标作贡献；②使员工能识别影响工作的制约条件，创造条件胜任工作；③使员工在规定的职责范围内行使工作自主权，承担解决问题的责任；④使员工承担组织总目标分解到职能部门或相关层次的各自的目标，以此评价员工的业绩；⑤使员工积极提高自己的知识、意识、技能和经验；⑥使员工自由的分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同财富；⑦承认员工的成绩和贡献，执行激励政

5、策。过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法理解要点：①过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动；②系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”；③过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。过程方法主要利益：①通过对过程的要素和资源的管理，可以降低成本和缩短周期；②通过对过程的各要素的管理和控制，可获得预期的改进的结果；③通过对各过程的分析，可以有重点和优先排序地抓改进的机会。过程方法主要措施：①系统地识别和管理为达到预期目的所必需的所有过程；

6、②确定各过程顺序和相互关系；③明确各项活动管理的职责和权限；④识别活动之间或内部活动的接口；⑤确定对过程控制的准则和方法，分析和测量活动的能力；⑥对过程监视和测量结果进行分析，发现改进的机会，采取措施，持续改进，提高有效性和效率；⑦评价过程结果可能产生的风险、后果和影响。管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理的系统方法理解要点：①成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统的和透明的方式进行管理；②实施管理的系统方法，就是系统管理，一般应明确：系统的目标；识别实现目标所需的过程；过程的顺序和相互关系（实际上构成了过程

7、的网络）；明确各过程的职责和接口；确定和提供实现过程的资源；规定测量和控制过程的方法和准则；识别和控制关键过程，预防不合格，降低风险；评定过程和系统的有效性和效率；寻求机会持续改进。管理的系统方法主要利益：①对实现目标的系统进行管理，期望得到最佳的结果；②实施系统优化，抓关键过程的能力；③易于对体系、产品和过程处于受控状态，获得顾客及其他相关方的信任。管理的系统方法主要措施：①建立以过程方法为基础的质量管理体系；②建立质量方针和目标；③识别和建立以ISO9001为准则的质量管理体系，明确过程