绩效考核管理标准201102201服务部(车间部分有区别)

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1、绩效考核管理标准一、制定目的：为了更好的调动员工的工作积极性、主动性和主人翁责任感，全面了解、评估员工工作绩效，提高企业对人力资源控制和配备的有效性，通过科学考核发现人才、使用人才，为员工提供一个竞争有序、积极向上的工作氛围，同时也为了体现在同等的平台上能者多拿、勤者多拿，2011年将执行新的“奖优惩差”绩效考核政策。考核只是一种手段，全面提升体系服务水平才是我们的目的，特制定本考核标准。二、适用范围：公司服务部相关职能部门与岗位。三、制定原则：1、长期激励和短期激励平衡。2、努力做到内部与外部的平衡。3、坚持分层考核原则。4、坚持工作业绩考核和工作质量考核相结合。5、坚持定性考核与定量考

2、核相结合，争取采用更多的量化指标。6、按照部门、岗位职能不同合理编排考核要素。四、考核原则（一）坚持公平、公正、公开的原则。要求考核者对所有考核对象一视同仁、对事不对人。坚持定量与定性相结合、建立科学的考核要素体系与考核标准。（二）坚持全方位考核的原则。采取自我鉴定、上下级之间考评、考评领导小组考核相结合的多层次考核方法，使所有层次员工均有机会参与公司管理和行使民主监督权力。（三）坚持工作业绩与工作质量、服务质量相结合的原则。五、考核目的（一）确定员工岗位薪酬、奖金、福利待遇的重要依据。（二）确定员工职务晋升、岗位调配的重要依据。（三）获得专业（技能）培训、潜能开发的主要依据。（四）鞭策后

3、进、激励先进。（五）增强员工之间的沟通、强化团队精神和提升企业整体竞争能力。六、薪酬结构（一）制订原则使员工能够与公司一同分享公司发展所带来的收益，把短期收益、中期收益与长期收益有效结合起来。遵循按劳分配、绩效考核、公平及可持续发展的原则。薪酬分配的依据是：贡献、能力和责任。（二）薪资构成◆实发工资＝岗位工资+绩效奖金+其它提成＋附加工资－其他扣款。◆岗位工资：根据员工岗位、学历、工龄、职称及技能水平等合理设置，按照合同及相关标准执行。◆绩效奖金＝维修产值×提奖系数×考核分数考核分数是以员工当月完成的工作任务、质量、工作态度和遵守规章制度等要素为依据确定，是对员工综合考核的成绩奖励体现。◆

4、附加工资：指公司规定的如职务补贴、通信补贴、夜班补贴、加班补贴等。◆其他扣款：指养老保险个人承担部分、个人所得税等国家与公司规定的扣款内容。（三）绩效奖金方案前台奖金分配方案:前台业务从岗位工资中拿出20％做为浮动奖金参与个人绩效考核。前台计算工资＝岗位工资×80%+绩效奖金+其它提成+业务奖惩备注：产值为不含税收入，计算原则：产值=当月开票－当月未回款﹢上月回款lSA岗位工资：高级资深SA为900元/月（主管+300元），中级为700元，初级为500元l绩效奖金＝[个人实际完成的产值×提奖系数+（岗位工资×20%）]×考核分数考核分数构成＝维修产值（40%）+接车台次（20%）+东南CS

5、I市调（25%）+预约率（5%）+综合考核（10%）+奖惩得分l其它提成：指养护、精品、续保提成l业务奖惩：1.养护推动管理A、完成目标80%以上，养护提成按100%计算发放B、完成目标80%（含）以下，养护提成按80%计算发放C、完成目标60%（含）以下，养护提成按60%计算发放2.精品推动管理A、完成目标80%以上，绩效奖金按100%计算B、完成目标80%（含）以下，绩效奖金扣罚5%C、完成目标60%（含）以下，绩效奖金扣罚10%3.东南CSI调访，若样品成功量不足、样品成功率不合格，则每一辆车扣款50元，主管连带罚款20元；改善对策不总结（或不按厂家规定时间回传）相关人员罚款50元，

6、主管连带罚款20元。4.邀约管理A、电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，则每台车邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天电访3次，每次做好记录，否则每台车发现一项记录无按要求做好,邀约人罚款50元，主管连带罚款20元；B、若客服部核查发现3日回访客户资料有错误号码、定期保养客户资料不正确，则每台次接车人罚款20元，主管连带罚款10元C、邀约人当月即将过保目标回厂率达到考核标准90%以上奖100元，主管奖励50元，低于60%以下罚100元,；主管罚款50元。5.东南CSI管理A、所接车辆是否“收到定期保养提醒”

7、、是否“知道有提供预约”、是否“协助客户提车”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。B、所接车辆“预约配合满意度”、“接车速度满意度”、“服务态度满意度”,若有单项低于8分（含）则扣款50元，若均值高于9.5分（含）则奖励50元。C、所接车辆“了解客户需求满意度”、“解释本次维修/保养内容满意度”、“解释本次收费明细满意度”、“提成过程所用时间及所需手续满意度”，若有单项低于8分（含