不合格品索赔管理办法(作业指引)

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1、作业指引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页第1页生效日期1、试验目的为了激励供方不断提高产品质量，确保向公司提供满足质量特性要求的合格产品，支持本公司产品对顾客质量承诺的实现，特制定本办法。2、适用范围本办法适用于向提供了不合格零部件的供方提出索赔。本办法也适用于向提供了不合格零部件的集团下属各分公司或合资公司提出索赔。本办法不适用于向销售公司、国际部的质量赔偿。如本办法与其它文件相冲突，以本办法为准。3、术语3.1不合格品：没有满足公司质量特性要求的产品。3.2让步接收：指对不符合质量特性要求、但能满足预期使用要求的不合格品的使用许可。3.2降

2、级使用：指对不符合原有质量特性要求但可符合新的较低等级质量特性要求的、能满足预期使用要求的不合格品的使用许可。3.4返工：对不合格品采取的措施，使其满足规定的要求。3.5返修：对不合格品采取的措施，这种措施虽不能使产品满足规定，要求，但能使其满足预期使用要求（返修可影响或改变不合格品的某些部分）。3.6挑选：区分并隔离合格品与不合格品行为。3.7顾客投诉：指顾客对产品质量或服务质量不符合国家行业规定和公司规定要求的反映。3.8顾客抱怨：指顾客对产品质量或服务质量没有满足顾客意愿的反映。3.9三包：指摩托车商品销售者、修理者和生产者在规定的摩托车使用期及行驶里程内应当承担的修

3、理、更换、退货的责任和义务。摩托集团有限公司三包有效期为自摩托车售出之日起12个月或行驶里程10000km，超过其中一项则“三包”失效。3.10三包件：指规定应实施三包责任和义务的产品或零部件。3.11三包故障件：指在三包期内丧失使用功能或未达到预期使用寿命的不合格产品或零部件。作业指引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页第2页生效日期1、职责4.1摩托集团有限公司对进入公司的产品处理有决定权。4.2质检部负责对不合格品的责任判定、处理、索赔金额核定、纠正预防措施的监督实施。4.3采购部负责向供方传递不合格品索赔的各种单据或信息。4.4财务部负责不

4、合格品索赔财务管理及核算。4.5售后服务部负责对三包故障件现场分析、鉴定和三包故障件实物返回。4.6更换仓负责对三包故障件的库存管理和退货管理。待检库负责对进货检验中的不合格品的退货管理。2、不合格品索赔的基本原则5.1供方所供产品其合格率应≥99.5%，安全性能件应100%合格。5.2不合格品索赔首先应将不合格品实物按1:1向供方退换（或财务冲消），然后再将超出合格品率规定的不合格品数按本文中规定的比例或金额向供方索赔。5.3进货检验中不合格品处理，按不合格品控制程序由相关职能部门共同评审，经上级领导批准后执行。评审可以是下述结论之一：让步接收、降级使用、挑选、返工（返修

5、）、退货、销毁等。5.4不合格品的挑选、返工（返修）原则上由供方负责进行，当生产急需或供方委托由我公司进行时，按15元/小时/人收取劳务费。5.5进货检验一般按GB2828抽样检查，因供方质量问题而采取全数检查时，应按挑选对待收取劳务费。5.6进货检验中要退货的不合格品一般应包装好并逐箱标识；生产过程中要退换的不合格品应逐件标识，挂或贴好“不合格品标签”，准确写明质量问题，可以按供方要求进行包装；售后返回的不合格品应逐件标识，挂或贴好“保修件鉴别标签”，准确写明行驶里程和故障原因。作业指引版本/版次A/A0文件编号名称不合格品索赔管理办法页次共11页第3页生效日期5.7凡要

6、退货或退换的不合格品，供方应在接到通知15天内退走。供方在送货时，应及时到待检库或更换仓对要退货的不合格品进行确认并领走，凡超期未能领走的，公司将按废品自行处理。5.8不合格品索赔一般应以不合格品实物判定为准。当售后服务中或顾客有效使期内因种种原因无法返回故障件时（特别是国外市场），可按顾客、销售或售后部门提供的现场照片、故障件照片、用户投诉函、质量故障分析报告等作为确定索赔的依据。5.9不合格品索赔，一般应经供方确认后再执行。特殊情况可强制执行。5.10不合格品判定及索赔应实事求是，严禁将“工废”误判为“料废”，应严格区分促销赠送件与三包故障件，严禁有法不依、心慈手软、放

7、弃原则、以情代法。5.11对于较重大质量问题，质检部应及时向供方发出《质量信息整改措施表》。供方应在规定时间内（一般不超过6天）采取有效的纠正和预防措施，防止质量问题的重复发生。1、不合格品索赔金额6.1进货检验中降级使用索赔金额不合格品降级使用时，产品降价4~10%（降价幅度可根据性能、尺寸、外观等质量特性的重要程度及超差的严重程度选择）。6.2进货检验中挑选、返工（返修）索赔金额不合格品需挑选、返工（返修）时，按15元/小时/人收取劳务费。6.3进货检验中不合格品退货的索赔金额批量不合格品退货时，如因退货而造成