[管理学]营运知识

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1、店铺日常营运知识特步（中国）有限公司培训部店铺每日营运流程营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理分组讨论营业前的准备工作店铺日常营运工作流程------营业前开始营业整理收银准备早会店员报到化妆前化妆后早会概要分享成果传递新资讯学习交流订立当天的目标鼓舞士气5.跟进性4.相关性3.达致性2.量度性1.具体性具体行为及成果考虑达成目标的条件是否合宜团队的一致意见回答为何、何人、何地、什么、何时与怎样更明白重要性与迫切性例子和经验提供跟进计划、分成不同部分及管理过程订立目标的技巧9.学习性8.激励性7.投入性6.参与性提

2、问、邀请建议及作出鼓舞式的回应分享感受，使用有朝气的语调、语言及身体语言分享正面的经验专注在有进步的方面客观地分析错误及投诉个案专注在日后的行动订立目标的技巧早会练习昨天:原定10,000的销售目标完成8,000下雨有顾客来换鞋,投诉XXXX款X容易脏(保养方法错）有顾客买了2双鞋,员工风火拿雨伞协助顾客拦的士今天:员工加班后若补休须提前两天通知主管目标10,000下雨重点推荐XX款鞋子鼓励员工自我附加推销公司通知后天下午召开盘点安排会议,要派一个同事参加早会记录表内容1.出色表现：2.改善提升：3.当日目标跟进1）服务2）陈列3）货

3、品4）其它店铺每日营运流程营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理分组讨论营业中的工作内容店铺日常营运工作流程------营业中工作分配巡视卖场生意分析卖场气氛带动关注人员情况指导店员目标循环跟进交接班注意事项卖场气氛带动买单时的呼应广播淡场时的游戏相互打气同事相互呼应补位让你的店铺会说话！回应技巧为什么要给回应?重点：给回应的目的是为了帮助同事进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。好的方面支持继续保持需要改善的方面适当的帮助改进为什么要给回应？公司方面清晰工作表现令同事保持积极向上的心态帮助同事不断改善、进步个人方面清晰工作目标

4、找出学习的需要认识自己的优点/缺点给回应注意事项应该充分准备,有实质内容以公平的原则抱客观开放的态度发自内心能帮助同事进步的鼓励同事讲述自己的意见让同事清楚知道需要改善的地方忌讳没有准备,流于空泛给回应的标准经常变动过分主观虚情假意恶性/负面的批评只有你讲,没有他讲模棱两可/拐弯抹角店长回应技巧鼓励式回应教育式回应练习店铺每日营运流程营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理分组讨论营业后的工作内容店铺日常营运工作流程------营业后通知提前礼貌地告知顾客店铺打烊时间报表统计及记录货品盘点清点补样晚会总结清洁打烊晚会总结

5、赞扬推广、新货反应跟进资讯结束语内容合适的时间（5分钟）语言精简注意店铺每日营运流程营业前的准备营业中的操作营业后的工作店铺紧急事件的处理店铺紧急事件的处理-----顾客投诉今天，店铺来了这么一位顾客。。。。。。难缠顾客的处理分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出过分的要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理店铺紧急事件的处理-----危机意外火灾：保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，填写突

6、发事件日志抢劫：保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，稳定员工情绪窃盗（保险）：保持现场原状，稳定员工情绪。及时报警，核算损失骗取现金商品：时刻保持警惕，及时报警处理意外伤害（镜子、货架、模特）：严格按规定搁置，定期检查，发生以外后如有人员伤亡及时送医院，第一时间通知上级主管，事后做突发事件备忘停水停电：稳定顾客和店铺员工情绪；第一时间通知上级主管；事后做突发事件备忘。信息外泄：严禁信息外泄，尤其是销售数据和公司内部资料。做好相关保密工作谢谢大家！