现代质量管理工具运用培训

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1、管理工具应用提升课程收益学习经典管理工具帮助提高工作效率2课程大纲管理知识架构工具使用常识经典工具介绍工具组合使用3管理的定义同别人一起或通过别人使活动完成得更有效的过程管理的衡量效果：目标实现、高成就、是结果效率：资源利用、低消耗、是手段4深入理解管理现代管理的焦点是提升标准化的程度标准化的依据是公司选定的标准具体方法是用流程规范工作没有测量就没有改进、改进依托于测量5管理知识层次工具流程体系绩效6课程大纲管理知识架构工具使用常识提升相关意识工具使用基础头脑风暴统计基础经典工具介绍工具组合使用7管理工作的首要问题意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动78100968意识要点顾客至上

2、事实管理持续改进要事为先减小误差重视预防基于流程9顾客至上确认谁是顾客顾客：接收产品的人产品：流程的结果明确顾客的需求确认产品是否满足顾客的需求顾客至上10客户流失的原因顾客至上11事实管理处理问题时应收集资料，客观观察问题事实和经验结合事实和经验才可以得出正确的判断只凭主观的经验进行判断是非常危险的重视数据事实管理12数据准则中肯可比准确时效可靠清晰事实管理13PDCA循环PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%20

3、07～2010年30个班、1432人的调查结果持续改进14要事为先原理从大问题着手比从小问题着手更有效因此要首先明确什么是大问题确定大问题的经典工具柏拉图矩阵数据分析法矩阵图因果矩阵要事为先15经典排序工具弱弱强强柏拉图因果矩阵矩阵图矩阵数据分析法指标独立性指标差异性16柏拉图表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图17ABC分析法A类0~70%，主要影响因素B类70~90%，次要影响因素C类90~100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的柏拉图18练习张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下不做家务28次深夜不归5次不良嗜好5次没送礼物1次胡乱花钱3次婆媳关系50次异性交

4、往8次请制作柏拉图并用ABC法分析柏拉图19矩阵数据分析法矩阵数据分析法（MatrixDataAnalysisChart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果矩阵数据分析法易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重易于控制041319.0026.2%易于使用0.2500.20.330.251.033.0%网络性能1503312.0034.9%软件兼容0.3330.3300.334.0011.6%便于维护140.33308.3324.2%总分之和34.3720练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育0矩

5、阵数据分析法21员工的关注点矩阵数据分析法薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景得分权重薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景22员工的关注点薪水高福利好压力小机会多工作环境成就感强个人兴趣发展前景得分权重薪水高025255212219.86%福利好0.5050.210.50.50.58.27.40%压力小0.20.200.20.50.20.20.21.71.53%机会多0.5550545125.523.02%工作环境0.2120.200.50.20.24.33.88%成就感强0.2250.252050.514.9513.50%个人兴趣0.5250.

6、250.200.213.111.83%发展前景125152502118.96%110.75100.00%23矩阵图矩阵图（MatrixDiagram）显示不同系列指标之间的相关性矩阵图24练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程改进产品知识人际沟通商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出哪些课程最为急迫哪些人最需要培训矩阵图25因果矩阵教材讲师学员教具教室学员收获课堂秩序培训进度1046客户打分935887863422342132154122605826误差任何事物都有误差误差会产生浪费误差有两种系统误差偶然误差消灭系统误差的方法准确把握需求良好

7、的设计策划降低偶然误差的方法增大数据样本量头脑风暴减小误差27重视预防两种问题预防法先行预防预防再次发生重视预防28过程（流程）的概念管理活动是由过程组成的过程（流程，process）将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的改进通常使用PDCA循环的模式基于流程29体系—流程—文件基于流程30过程、流程（程序）和系统基于流程31流程的必然性32以流程为中心以流程结果为激励依据组织扁平化信息化流程管理的原