中国电信ICT业务维护服务费用参考标准(V1.0)

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1、中国电信ICT业务维护服务费用参考标准（V1.0）中国电信集团公司网络运行维护事业部2012年9月1目录1目的..............................................................................................................................................32ICT维护服务定义、对象.....................................................................

2、......................................42.1ICT维护服务的定义...................................................................................................42.2ICT维护服务对象.......................................................................................................43ICT维护服务内容..

3、.....................................................................................................................43.1基本服务内容..............................................................................................................43.2可选服务内容.................................

4、.............................................................................54ICT维护服务费用参考...............................................................................................................74.1ICT维护服务费用结算调节方式............................................................

5、...................74.2ICT维护服务费用参考标准.......................................................................................921目的第1条为落实聚焦客户的信息化创新战略，进一步提升ICT运维服务管理水平，树立ICT维护服务成本意识，保障ICT业务可持续、健康、有效益地发展，特制订本参考标准。第2条本参考标准重点制定了当前中国电信各主要ICT业务的维护服务的费用参考，以作为ICT业务协议签订参考依据，指导集团及各省市公司更好地开展IC

6、T维护服务工作。第3条本参考标准的解释权为中国电信集团公司网络运行维护事业部。32ICT维护服务定义、对象2.1ICT维护服务的定义第4条ICT（InformationCommunicationTechnology）业务维护服务是中国电信基于自身的网络、技术、服务资源优势，将电信服务、信息服务、IT服务及应用服务进行有机结合后向客户提供的一种维护服务，是网络服务向客户端的延伸、是通信网从接入网向客户网络、甚至客户系统平台服务的延伸。2.2ICT维护服务对象第5条ICT维护服务范围客户涵盖各类中国电信政企客户，包括国内外企业、政府机关、事业单位等所有政企客

7、户。3ICT维护服务内容第6条ICT维护服务分为基本服务、可选服务两类。其中，可选服务是按客户需求选择提供的服务项目；基本服务是与客户签订ICT业务协议后，客户选择可选服务项目的B4或B5项时，为客户提供的服务项目。3.1基本服务内容第7条A1初始化服务：建立外包服务的工作环境，确定服务流程和交付件。4第8条A2服务热线：作为外包服务面向客户的统一接口，借助电子化手段，受理、跟踪、协调服务需求（包括故障申告）的处理过程，并向客户反馈处理情况。第9条A3故障管理服务：根据客户所购买的ICT服务内容，迅速处理电信维护责任段内故障，在规定时限内恢复业务。第10

8、条A4问题管理服务：对客户反映的重大问题或事件进行分析并找出适当的解决方案，包括