汽车经销商目标管理培训教材

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1、汽车经销商目标管理培训2何谓目标管理？目标管理（MBO）又称成果管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考核产生绩效3MBO目标管理一、设定可行目标4设定目标-SMART原则MBO目标管理有效目标的标准—SMART原则特定具体的可衡量的有挑战的可实现的有时限的SpecificMeasurableAchievableRealisticTimed5设定一级目标拆分二级目标分解工作责任制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性目标制定应上下级共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致必须制定的一级目标有哪些？123一、设定可行目标服务过程合

2、格率用户满意度CSS维修台次/或产值完成率准时交车率用户投诉处理质量附件运营/业务管理一次维修合格率(内返率)外部返修率配件销售目标库存周转率目标客户流失率MBO目标管理6设定一级目标拆分二级目标分解工作责任123一、设定可行目标1.二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标2.为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标方法体系一级指标二级指标产值完成率进厂台次平均工单产值保有用户续保率附件零售额MBO目标管理7绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务站自身能力维修台次/或产值完成率进厂台次

3、平均工单产值保有用户续保率附件零售额客户流失率保修期内定期保养掌握度服务有偿整备掌握度超保车辆掌握度服务过程合格率服务预约比率初诊故障确认准确率交车一次成功率服务跟踪成功率准时交车率维修进度安排的合理性维修技师完工及时率配件及时供货率配件库存周转率滞销库存比率配件销售任务完成率配件零售额一、设定可行目标MBO目标管理8绩效领域一级指标二级指标服务质量指标服务满意度用户满意度CSS预约交车准确率一次维修合格率维修估价准确率接车交车时间接受度交车车辆的整洁度一次维修合格率（内、外返率）初诊故障确认准确率内部返修率维修质量可控率配件保障的有效率

4、用户投诉处理质量客户投诉率投诉响应率投诉封闭率一次解决率一、设定可行目标MBO目标管理9绩效领域一级指标二级指标售后服务数量考核配件业务配件销售目标配件产值基础库存达标率配件周转率附件业务附件运营/业务管理服务附件零售额新车附件零售额附件基础库存达标率一、设定可行目标MBO目标管理10分解工作责任3设定一级目标1拆分二级目标2所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理将制定的一级、二级目标分解至岗位以确定工作责任MBO目标管理一、设定可行目标服务总监服务经理(可由服务总监兼)技术经理配件经理附件经理服务顾问(专职至少2人)车间主管(可由服务

5、经理兼)检验员(可由技术经理兼)技术顾问(可由技术经理兼)设备管理员(可由配件管理员兼)索赔员（专职至少1人）配件计划员(可由配件经理兼)配件管理员附件销售顾问(专职至少1人)附件计划员(可由配件计划员兼)附件管理员(可由配件管理员兼)11一、设定可行目标MBO目标管理12一、设定可行目标MBO目标管理13一、设定可行目标MBO目标管理14目标拆分至工作岗位一、设定可行目标MBO目标管理15年度（一级）目标制订范本MBO目标管理年度目标制订一级项目衡量指标目标设定厂家要求上级要求（指标一）（指标二）现况年度目标目标依据第一季第二季第三季第四

6、季需有书面衡量依据衡量指标可参考方向：全国最佳、区域最佳、行业内最佳、竞争对手……16二级目标制订范本MBO目标管理二级目標制订一级项目二级项目责任人检查周期达成时间项目目标项目目标17设定可行目标-要点小结目标制定应上下及共同参研讨后设定，确保目标与信念能够一致。制定的目标要具有可达成性，切勿好高骛远或不具挑战性。了解必须制定的一级目标有哪些。二级目标设定需注意是可量化、可计量、可有明确完成目标为完成所制定的目标需将一级目标拆分为二级目标，用二级目标保证一级目标，形成一个目标手段链。所有的目标皆需要”人”来执行并完成分层管理。将制定的一级

7、、二级目标分解至岗位以确定工作责任。MBO目标管理18收入盈利成本服务产值收入接修台次目标达成率产值收入目标达成收入类型料工比工单报废率呆滞库存比例备件周转率备件满足率准时交车率工位周转率设备工具完好率当天交车率工位效益人员效率备件成本时间成本设施成本人力成本返修率运营费用支出备件毛利率进站台次均客单价备件销售收入客户回站次数客户保有量客户流失率客户满意度项目类型正常订货率备件成本占产值收入比例帐卡物相符定期盘点生产利用率率工作效率人员效益预约达成率MBO目标管理-售后服务各级指标回顾19MBO目标管理控制执行过程拟订行动方案设定可行目标考

8、核产生绩效20判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案二、拟订行动方案MBO目标管理21判别影响目标实现的主要问题制订优先顺序拟订行动方案123分析归纳各项问题属性与问