万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案设计

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1、标准文档万科地产营销回款业务流程梳理及优化方案2014/09实用文案标准文档实用文案标准文档目录1.业务流程分析的主要方法12.营销回款流程的整体概述42.1.范围42.2.目标52.3.总体原则63.营销回款流程现状与优化方案73.1.客户认筹流程73.1.1.流程现状与问题73.1.2.客户认筹收款流程83.1.3.客户认筹退款流程123.1.4.客户认筹退款撤销流程163.2.客户认购流程193.2.1.流程现状与问题193.2.2.客户认购收款流程203.2.3.客户认购退款流程233.

2、2.4.诚意金转定金流程273.2.5.罚没和退定流程303.2.6.工程款抵房款流程333.3.客户签约流程353.3.1.流程现状与问题353.3.2.客户签约流程363.4.变更管理流程413.4.1.流程现状与问题413.4.2.变更管理流程423.4.3.换房流程473.4.4.更名流程513.5.移交入住流程533.5.1.流程现状与问题533.5.2.移交入住流程54实用文案标准文档3.5.3.代收费用流程583.5.4.滞纳金管理流程64实用文案标准文档1.业务流程分析的主要方法

3、业务流程的分析主要分为三个部分，流程现状的分析、流程改进建议及实施优先级的定义，如下图所示：图1.业务流程分析的主要方法流程现状流程现状分析部分将描述当前的流程和以及流程中存在的问题。流程图示例：实用文案标准文档图2.业务流程图示例从万科的情况来看，本次项目重点从风险和效率两个方面来做重点分析。对每一个流程，都从以下的的几个角度进行分析，审视每个流程是否存在这样的问题，再考虑是否能优化，以及怎么样才是改进的最佳方案。 风险a)准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b)完整性（是否有后端需要

4、的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）c)人工操作（是否有人工导入导出的业务点） 效率a)明确的流程（是否业务工作内容及标准清晰、分工明确、各一线公司执行标准一致的流程、管理标准化）b)人工操作（是否有大量人工录入的工作）c)重复工作（是否有业务在前后端需要重复录入的情况）d)报表有效性（是否有报表缺失或需要优化提高业务对账效率）e)术语不一致（是否前后端系统有业务或基础数据语言前后定义不一致的情况）实用文案标准文档流程改进建议流程图流程说明业务规则业务系统改造需求系统间集成需求主数据

5、需求基于上述梳理和识别的问题，将给出流程的改进建议，包括业务规则的定义、未来流程的描述以及系统实现的需求。其中系统实现的需求主要从三个方面进行描述：对业务系统（明源、PDC、EAS、运营平台）的改造需求，业务系统间的集成需求，主数据方面的需求等。这些需求将作为业务系统后续进行改造的依据。表1.流程改进建议的核心内容分析这些需求后，将详细描述这些需求的实现界面，界面元素和控制逻辑。使业务人员能够确认系统改造的方案能满足业务需求，从而实现业务流程在信息系统上的固化。在全集团范围内推行这些里程，也促进

6、了万科集团业务管理的标准化。实用文案标准文档1.营销回款流程的整体概述1.1.范围我们将营销的过程分为客户认筹，客户认购，客户签约和移交入住四个阶段。每个阶段都会有向客户收款，付款的业务发生。图3.营销回款的总体流程在对营销回款流程分析后，确定了如下的子流程。下文的流程蓝图，业务规则和IT需求均是针对这些子流程展开论述。序号流程名称子流程名称流程编号01客户认筹流程客户认筹收款流程00102客户认筹流程客户认筹退款流程00203客户认筹流程客户认筹退款撤销流程00304客户认购流程客户认购收款流

7、程00405客户认购流程客户认购退款流程00506客户认购流程诚意金转定金流程00607客户认购流程罚没和退订流程00708客户认购流程工程款抵房款流程00809客户签约流程客户签约流程009实用文案标准文档10变更管理流程变更管理流程01011变更管理流程换房流程01112变更管理流程更名流程01213移交入住流程移交入住流程01314移交入住流程代收费用流程01415移交入住流程滞纳金管理流程015表2.营销回款流程清单1.1.目标对流程的分析，我们主要从质量、成本、风险和效率四个维度来审视

8、每一支流程。结合万科实际情况，我们重点分析流程中的风险和效率问题。通过流程的梳理和优化，我们希望能降低业务运作过程中的风险，提高流程效率。对于业务系统的数据而言，通过管理规则的执行，流程的规范和系统的实施，提高业务数据的准确性，及时性和一致性。并且尽可能通过自动化的接口实现业务数据在多个系统中的传输。 风险a)准确性（是否有业务过程中缺乏审核或确认环节）b)完整性（是否有后端需要的业务信息前端业务系统无法提供或只提供部分信息）c)人工操作（是否有人工导入导出的业务点） 效率a)明确的流程（是否业