【9A文】销售服务技巧.doc

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【MeiWei_81重点借鉴文档】【本讲重点】　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　有效地传达信息　　充分运用肢体语言　　运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客　　“ＦＡＢ”概述　　所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。　　促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。图9－1“ＦＡＢ”的销售技巧　　促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。　　【案例1】【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。　　【案例2】　　一位顾客想买一台空调，以改善居住条件。　　顾客的理由是：“天气太热，房子又小，闷得人都透不过气来；而且我家冬天没有暖气。”顾客的目标是：“买一台省电、质量好、价格又不贵的冷暖两用空调。”　　非常明显，这位顾客所一心追求的是结实耐用和经济实用。　　促销员这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调，理由是：　　①它可以根据室内环境自动地调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题，使您的家居保持在一种舒适的恒温状态；　　②这种自动调节、低频运转的状态，可以高效节能，减少噪音和振动；　　③调温速度非常敏捷，比普通空调制冷制热的速度快1～2倍，省电量可达30%以上；　　④价位也很适中，非常划算。”　　【自检】　　分析以上两个案例中，促销员在介绍冰箱和空调时，是怎样运用“ＦＡＢ”技巧的？分别列出冰箱和空调的各自特点、优点以及带给顾客的利益。　　案例1:　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　____________________________________________________________　　案例2:　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　怎样运用“ＦＡＢ”的技巧　　1．做个出色的“演员”　　其实，服务的过程可以比作是一个演出的过程，促销员也是服务人员，在这个过程当中，促销员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有的人都密切相关，但是担任主角的是一线的促销员，因为促销员直接跟顾客打交道。　　所以促销员要做一名出色的演员，要比竞争对手更能取悦顾客的心。　　在当今竞争如此激烈的市场经济中，哪位促销员向顾客推销的商品越多，也就做的越好，收入也相应的越高，同时带给顾客的利益也就越多。　　2．对商品充满信心【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　促销员首先要对自己推销的商品有信心，表现出对该商品的热爱，才能打动顾客。要使用坚定、肯定的语气，让顾客感觉到这个商品是最棒的。　　【案例】　　促销员在介绍新型冰箱时，要肯定地说，根据测试这种冰箱比普通型冰箱能节省30%的电，注意要明确表示，而不能用“可能、大概、应该”等含糊不确定的词语。　　3．避免太过激进　　正如俗语所说“过犹不及”，推销员要把握住火候，拿捏分寸。太过热情反而会令顾客反感；太多嘴，或说话大声朗朗，语速又快，把商品的特点一股脑地抖出来，顾客也会反而反感。　　4．正确地对待失误　　如果促销员在推销商品的过程中，犯了技术上的错误，应该立即修正错误，并向顾客道歉。如果是顾客的错误，促销员不必追究到底，小问题大可一笑了之，要顾及到顾客的面子。　　【案例】　　例如在介绍冰箱的优点时，促销员介绍说可以省电50%，但实际上是30%，那么，促销员要勇于承认错误，马上修正错误并予以道歉。不然，顾客会认为促销员是有心欺骗，从而对其所推销的商品也产生怀疑。　　有效地传达信息　　1．提及所有的利益【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　利益永远是顾客最关心的方面，促销员要关心顾客列举所有能获得的利益，而不是仅仅陈述自己认为最好的利益。　　即使是顾客已知的利益，促销员也要再次说明，这样做可以：　　◆强化顾客的印象；　　◆打消顾客可能产生的怀疑。　　促销员不提及，顾客就可能认为已经取消了这项优惠，从而心中不满，而且很多时候顾客并不说明不满，只是在心里改变主意。　　【案例】　　例如销售冰箱，商场作促销活动，实行买一赠一，买一台冰箱，赠送一台电饭锅，尽管顾客可能知道这项利益，促销员也应该在顾客选购冰箱时，对顾客再次说明。　　2．使用顾客容易听得懂的语言　　促销员在和顾客沟通时，尽量使用顾客听得懂的话语，尽量避免生涩的行业术语。如果使用的行业术语过多，顾客会听得一头雾水，反而不知道商品的性能及好处，这样的推销也必定会失败。如果一定要使用行业术语，必须用能让顾客听得懂的话来加以解释。　　3．要考虑顾客的记忆储存　　根据统计学的研究，顾客最多只能同时接收六个概念。因此促销员在介绍商品时，要注意控制商品特点的数量，不能太多，否则说了等于没说，顾客记不住，有时还会引起顾客的反感。　　此外沟通形式不同，顾客接收信息的程度也不同。表9－1列出了部分沟通方式以及对顾客产生的效果。表9－1不同的沟通方式产生不同的效果【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　由表9－1中可以得知，促销员在销售过程中，应尽量让顾客参与进来，一起讨论商品的特点、优点以及能给顾客所带来的利益。　　4．创造轻松的气氛　　一个和谐轻松的环境，更有利于促销员成功地引导顾客。在一个和谐轻松的环境中，顾客更容易放松自我，进入购买角色，从而在交谈中更容易透露更多的个人信息，使促销员更易于抓住顾客的特点，促使销售的成功。　　充分运用肢体语言图9－2人际交往中语言、语调和肢体语言的作用比例　　研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言、语调、肢体语言。其中，人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占7%。可见，肢体语言有时比说话更重要。一名优秀的促销员必须能充分地运用肢体语言来表达意愿、说服顾客。　　1．面部表情【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　面部表情非常丰富，包括头部动作、面部表情、眼神、嘴唇动作等部分。　　◆头部动作　　◆面部表情　　2．手势　　◆手心向上。坦诚直率、善意礼貌、积极肯定　　◆手心向下。否定、抑制、反对、轻视　　◆抬手。请对方注意，自己要讲话了　　◆招手。打招呼、欢迎你、或请过来　　◆推手。对抗、矛盾、观点对立　　◆单手挥动。告别、再会　　◆伸手。想要什么东西【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】　　◆藏手。不想交出某种东西　　◆拍手。表示欢迎　　◆摆手。不同意、不欢迎、或快走　　◆两手叠加。互相配合、互相依赖、团结一致　　◆两手分开。分离、失散、消极　　◆紧握拳头。挑战、表示决心、提出警告　　◆竖起拇指。称赞、夸耀　　◆伸出小指。轻视、挖苦　　◆伸出食指。指明方向、训示或命令　　◆多指并用。列举事物种类、说明先后次序　　◆双手挥动。表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大　　3．身体动作　　身体动作所表达的意思是多种多样，丰富而又复杂的。　　【案例】　　美国一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们所熟悉而又敬佩的几位名人的人格。体态语言学家讲着讲着，突然停止，并且要求与会者保持他们正在采取的姿态。结果，有90%的人采取了标准的双臂交叉姿态，可见，人们听到不喜欢、不感兴趣或有威胁的话时，往往采用双臂交叉抱在胸前的姿势。　　案例说明双臂交叉抱在胸前这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。相反，当人们表示喜欢、感兴趣时就很少双臂交叉，而是身体前倾，表示接近或亲近。　　实际上，面部表情、手势和身体动作是互相配合、形为一体的。例如眉毛向上扬、头一摆往往表示难以置信，有些惊疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情难办；用手拍拍前额以示健忘，如果【MeiWei_81重点借鉴文档】 【MeiWei_81重点借鉴文档】用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思等等。这些都需要促销员在工作中不断地观察和学习、不断地积累经验。　　【自检】　　回想自己在销售工作中有没有运用肢体语言？有没有注意到顾客的肢体语言所传达的信息？如果没有，你打算怎样改进？　　@___________________________________________________________　　____________________________________________________________　　____________________________________________________________　　【本讲小结】　　本讲介绍了促销员的销售服务技巧之二。首先讲解了“ＦＡＢ”的销售技巧，促销员在介绍商品时，首先要说明“特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解释“优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后阐述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序渐进地引导顾客；然后讲述了怎样有效地传达信息，包括提及所有的利益、使用顾客听得懂的语言、考虑顾客的记忆储存、创造轻松的气氛等；最后强调促销员要充分运用肢体语言，因为有时肢体语言比说话更重要。促销员要把这些技巧与实际情况相结合，在工作中不断观察、学习、进步。【MeiWei_81重点借鉴文档】