【9A文】销售服务规范

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1、【MeiWei_81重点借鉴文档】销售提供规范服务准则产品质量标准化营销管理程序化服务行为规范化服务宗旨向顾客提供高品质的商品和高质量的服务1、目的规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。2、适用范围适用于本公司的桥架、母线槽、插接箱的销售服务。3、职责销售服务部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。4、工作程序4.1产品质量标准化产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们

2、承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。为此，我们承诺，我们不经销下列产品：1、国家法律法规明令禁止生产和销售的；2、安全要求未达到相关标准的；3、无合格证或其他质量证明的；4、实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；5、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；6、以假充真或以旧充新的；7、标明的性能指标与实际不符的；8、未标注产品名称，生产者和产地的。为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：1、选择具有相关资质的合法经营企业；2、选择社会普遍

3、认可的知名品牌企业；3、选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；4、选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；5、选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。【MeiWei_81重点借鉴文档】【MeiWei_81重点借鉴文档】顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。4.2营销管理程序化顾客要求/订单合同评审/签订合同

4、组织货源/进货交付售后服务检验销售服务流程图4.2.1供方选择按照《采购控制程序》对供方进行选择和评价，形成《合格供方名单》。4.2.2采购按照《采购控制程序》在《合格供方名单》之内实施采购。4.2.3进货验证按照《产品检验规程》进行进货验证，确保未经检验或经检验不合格的商品不进入销售环节。4.2.4销售按照本规范4.3条款提供销售服务。4.2.5最终检验在销售商品时，由销售人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查。4.2.6售后服务按照该商品的售后服务承诺和合同约定对售出商品提供售后服务。4.2.7顾客意见顾

5、客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过设置顾客投诉和举报电话、顾客意见箱、征求意见函或顾客满意度调查表等方式收集、受理顾客意见和投诉。由销售服务部经理负责协调处理顾客投诉，必要时可报请主管或总经理，确保顾客满意。4.2.8统计分析公司将定期或不定期地对销售业绩、销售趋势、顾客意见、员工建议等方面的数据和信息进行收集汇总，对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。4.2.9不合格商品的控制按照《不合格品控制程序》对进货验证和最终检验过程中出现的不合格产【MeiWei_81重点借鉴文档】【Me

6、iWei_81重点借鉴文档】品进行评审，并根据评审意见对不合格商品进行处置，包括退货、换货甚至报废。同时，调查产生不合格的原因，针对原因采取纠正措施，避免或减少不合格的再发生。4.2.10改进对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为进行调查分析，采取有针对性的纠正或预防措施，实现商品质量和服务质量的持续改进。4.3服务行为规范化4.3.1总则员工的服务行为不仅直接关系总体服务质量，也影响企业的整体形象。因此，除保证产品质量外，还要提高服务行为的规范化。4.3.2员工服务行为4.3.2.1为员工提供岗位培训

7、，使员工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技能；提高员工的服务意识，明确服务行为规范。4.3.2.2员工服务行为规范²尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；²要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；²提高服务效率，尊重顾客时间，减少顾客等待；²衣着整齐大方，工作期间应着工服；²仪容端庄，发型规整，梳理整齐；²女员工淡妆上岗，不浓妆艳抹；²饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰；²勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服；²讲究卫生，指甲内不得有污垢；²注意口腔卫生，清除异味；²仪态大方，站立应挺胸、收腹、沉肩、双臂自然下垂

8、、头部端正目光平视前方；²行走应挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移；²引领客人应走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上；²迎面来顾客应侧身相让，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉；²言谈得体，讲普通话，语言表达简练、明确、具体；²工作时间不得闲聊，不得吃零食，不得嚼口香糖，不得做与工作无关的事情；²午餐不得饮酒，尽量不吃有异味的食物；【MeiWe