高菲 电话服务之沟通技巧提升

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1、电话服务之沟通技巧提升第一篇：对电话营销的认知²人生的四个目标²你的工作是否有帮到客户？²先服务，再营销²客户服务意识的修炼²分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇技巧一：倾听技巧²倾听的含义²倾听的干扰因素²倾听的层次l表层意思l深层次意思²倾听的四个小帮手l回应l确认l澄清l记录²演练：一个老客户打电话，说公司害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪技巧二：提问技巧²提问让你充分了解客户²提问让你把握客户深层次的需求²外呼提问必须遵循的法则²汉堡式客户需求提问法l第一层：请示层提问l第二层：信息层问题l第三层

2、：问题层提问l第四层：解决问题层提问²练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣2.3技巧三：亲和技巧²声音的亲和力修炼²声音的控制力修炼l音量l声调l语气l语速l笑声²谈吐中的言之有礼力修炼l常见的不规范的电话拨打、接听方式l电话礼仪中的禁忌l电话礼仪中的常用礼貌用语²演练：优美而动听的声音训练技巧四：引导²引导——扬长避短l把缺点引导成优点l把缺点引导成别的优点技巧五：赞美²中国人为什么不擅长赞美²赞美的基本“法”²赞美的要点²赞美的常用方式l直接赞美式l比较赞美式l感觉赞美式²练习：如何赞美客户的事业技巧六：同理心²

3、何谓同理心²同理心有什么作用²如何恰当表达同理心²体现同理心的常见话术第三篇：客服人员电话营销技巧篇²营销前准备：了解客户l客户资料收集l客户信息分析第一步：引人入胜的开场白设计²开头语l礼貌问候l公司简介l个人简介l免费电话l对方身份核实l请示性礼貌用语l录音分析：某个话务员的开头语分析l案例：接通率极低的那些开头语l练习：新客户开发的那些开头语l练习：熟悉客户常用的开头语l现场演练：高接通率的那些开头语²如何让客户进入到我们的频道²开场白雷区语言²引起对方好奇心的开场白l开心的方式l信任的方式l困惑的方式²练习：常用的外呼开

4、场白解析²演练：最有效的开场白²话术设计：产品推广的开场白设计第二步：客户需求深度挖掘²挖掘客户需求的百宝箱²提问的愿意²提问的两种方式²外呼提问必须掌控的法则²汉堡提问法l请示层提问l信息层问题l问题层提问l解决问题层提问l话术设计1：汉堡提问挖掘客户需求第三步：引人入胜的产品介绍²产品介绍中慎用的词语²产品介绍最有效的金三角²提高成功率的N个产品介绍法l主次介绍法l他人见证法l体验介绍法l价值提炼法l比较介绍法l不同品牌对比l分步介绍法²案例分析：如何让客户觉得你说的是最适合他的第四步：客户异议处理与挽留技巧²客户有异议是坏

5、事吗²基于客户性格分析的异议处理与挽留技巧²挽留客户时应修炼的心态²面对异议的最佳心态l开心心态l感谢心态²客户异议处理的奇思妙方l消除在萌芽状态的处理法l声东击西法l感同身受法l开开心心法l赞赏法²客户常见异议²客户异议处理的万金油l我考虑下l我很忙，没时间l我有需要的时候会给你们打电话的l我不感兴趣l太贵了l我已经找其他人合作了l你们说一套做一套l不要一见面就推荐你们的产品给我l请不要总给我打电话l你们的产品根本没你说的那么好l客户在电话中不说话²角色扮演：还原工作现场的各种异议然后现场进行处理第五步：抓住成交信号²抓住成交

6、信号²何谓成交信号²成交的语言信号²成交的情绪信号²成交的肢体信号²分享：客户想买产品的那些话第六步：促成交易的技巧²常见的助力成交方法l直接成交法l忧患成交法l非此即彼成交法l感受成交法l尝试成交法l他人见证成交法²演练：现场尝试3种以上的促成成交的方法第七步：结束语²为下一通电话做好过度²让客户印象深刻的结束语²结束语中的重点第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇²情绪与压力是怎么产生的²压力对我们有什么影响l职场人的压力现状l压力的两个层面l不良压力的巨大影响²测试：压力评估²情绪与压力的舒缓技巧l把握今天l让积极挤走消

7、极l找人倾诉l转移注意力²常见的压力源和应对方法l业绩压力l工作加班l职业发展l工作和家庭的矛盾高菲老师是服务营销老师，东北师范大学，心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验，5万名一线服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验，电力行业服务营销讲师，通讯行业服务营销讲师，金融行业服务营销讲师核心课程《一线万金——电话营销实战技巧》《从满意到卓越的服务营销服务技巧》《呼叫中心客户满意度提升》《新产品的脚本设计和运用技巧》《服务营销人

8、员阳光心态塑造》《专业形象与商务礼仪》《你的形象值百万》《客户服务礼仪》