姜日高-《管理沟通》之电话沟通的技巧

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1、1管理沟通实务沟通技巧说话技巧倾听技巧提问与应答机巧电话沟通技巧表扬与批评技巧项目2：沟通技巧学习目标:知识目标了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因掌握提问的方式、类型和应答的方式了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则掌握拨打和接听电话的技巧、流程技能目标学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力电话沟通附录1面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面

2、沟通与电话沟通的区别主要内容拨打电话技巧接听电话技巧拨打电话的礼仪拨打电话的对象拨打电话的注意事项接听电话的礼仪接听电话的程序拨打电话技巧（1）拨打电话的礼仪要选好拨打电话的时间要掌握通话时间确认电话号码无误打错了电话要致歉要态度友好要用语规范拨打电话技巧（2）拨打电话的对象和你的上司、长辈打电话和你的下属打电话和朋友、熟人打电话和陌生打电话拨打电话技巧（3）拨打电话的注意事项注意拨打电话的时间列出要点，避免浪费时间准备好笔和纸，不吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势，保持精力、注意力集中给其他部门打电话时，要先报部门和姓名拨打电话时要注意语音、语调，字句清晰

3、、内容目标清楚，保持职业风范。接听电话技巧（1）接听电话的礼仪铃响三声之内接电话“喂”，上声调，愉悦，温柔，礼貌“喂”，省略，直接说“你好”单位电话，自报家门时间控制3分钟内挂电话说“再见”等对方先挂断座机轻放结束通话说“好的，再见”本章回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对

4、于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！返回接听电话技巧（2）接听电话的程序铃响三声拿起话筒接听电话后首先表明身份，征询客人打电话目的交谈记录结束谈话拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲接听电话的流程管理主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员接听电话（6）整理记录提出拟办意见用5W1H检查记录内容的完整性：W

5、ho（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！电话记录单来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见返回去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：一二（7）呈送上司批阅或相关人员对一些重要电话，要将近电话记录呈送上司批阅。重要电话：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的电话。处理流程：将电话记录量送上司；请求上司批阅；理解并接受上司意见后执行。为什么要将某些电话呈送上司批阅呢？4

6、.3表达的技巧将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默列出电话清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否

7、符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情。制作电话清单的步骤列出电话清单电话清单范例序号电话对象电话时间内容要点轻重缓急程度分析备注轻重缓急1张

8、常5.12/10:00请他购买15日飞