姜日高-《管理沟通》之提问与应答

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1、1管理沟通实务沟通技巧说话技巧倾听技巧提问与应答机巧电话沟通技巧表扬与批评技巧项目2：沟通技巧学习目标:知识目标了解寻找话题、打破僵局和转移话题的方法、途径掌握倾听过程、熟悉倾听的类型、掌握倾听障碍的成因掌握提问的方式、类型和应答的方式了解批评和表扬的形式、表扬的方法和原则掌握拨打和接听电话的技巧、流程技能目标学会寻找话题、打破僵局和转移话题的技巧学会倾听和倾听中的提问艺术、技巧能利用批评和表扬的原则方法处理管理沟通中的问题学会接听电话、拨打电话的技巧和应对各种干扰的能力提问与应答主要内容：一.提问的类型二.提问的技巧三.应答技巧提问与应答技巧主要内容：问话目

2、的问话类型提问技巧应答技巧前言孩子们都是在不断的提问中长大，他们的问题问得越好，我们给他们的东西越多。是“问问题”体现并增强了孩子们的创造力；仍然是他们的“问题”有时使得我们在朋友们面前难堪。做为一个成人，在工作场合，我们经常遇到同样类似的问题，——由于“问问题”的水平不一，导致好坏不同的两种后果。孔子入太庙，“每事问”，受到别人的讥笑：谁说他懂礼，每件事都要问。孔子说，这正是礼呀！分析：孔子对周礼十分熟悉。他来到祭祀周公的太庙里却每件事都要问别人。所以，有人就对他是否真的懂礼表示怀疑。这一段说明孔子并不以“礼”学专家自居，当时他也无法以专家自居，是谦虚谨慎

3、意思的表达，这种指导思想在当时必不可少，还可以显示自己好学的态度，所以孔子对周礼很恭敬。提问使倾听增加含金量——提问既可以让我们从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。“问题”的含义什么是“问题”，《现代汉语词典》解释为：“要求回答或解释的题目”，那么，“要求回答或解释的题目”是否就构成了“问题”？请看下面一个事例：某教师在讲完辛亥革命的内容以后问：同学们对辛亥革命的过程清楚不清楚？答：清楚。问：好，辛亥革命为什么能赶走皇帝？答：（一时语塞）这个事例中，教师提问了两次，第一次只是一般性的询问，第二次才提出了“

4、问题”。显然，“要求回答或解释的题目”并非都是“问题”。美国创造心理学家吉尔福特作了这样的解释：“每当你碰到不进一步作心理上努力就不能有效地应付情况时，你就遇到了问题。”“当你需要组织新的信息，或以新的方式运用已知的信息项目以解决问题时，你就碰到了问题。”——J·P·吉尔福特《创造性才能——它们的性质、用途与培养》一、问话的目的社会的发展强迫人们从个人主义观念向团队观念转移，就需要通过沟通来达到互动的目的，这样在交往中问话成为必不可少的日常动作。1、社会强迫人们多提问一、问话的目的（1）使不明白的问题明朗化（2）了解对方的需求和目的（3）达到解决问题的目的（4

5、）将好的东西有效升级2、明白为什么要问问题一、问话的目的每个人的生活规律的变化、工作岗位的进步使人们的正常交往也从简单走向繁琐，任何不需要别人帮助或者得不到别人帮助的人在现代社会都无法有很大的进步和发展。3、生活规律的转变一、问话的目的要在信息时代充分利用信息资源就需要人们不断的相互交流，将有限的资源合理化共享、最快速传递、最大化使用来创造更大效益。4、时代环境影响1.甲：我感到知识越来越不够用了，工作起来力不从心。并且单位里新来了一批硕士生，感到压力很大。我想再回学校充充电。乙：你想继续学习吗？2.甲：我以前在联想的研发中心工作过两年，在程序开发方面积累了些

6、经验，我有信心能胜任这个工作。乙：你都具体做过哪些项目？二、提问类型1.闭口式提问——回到说话者的问题上。提问方式简单，问题的句子结构与讲话者在讲话过程中所使用的句子结构相同。常采用一般疑问句。用“是”或者“不是”回答即可。2.开放式提问——寻求更多信息。所提问题不能简单地用“是”或者“不是”来回答，必须详加解释才能回答圆满。常采用特殊疑问句，一般包括下面六个词：what,who,how,where,when,why。开放式提问细分为两种类型：阐述性问题——what，一般需要对方作阐述性的回答。这类问题有助于双方的相互理解。辩护性问题——why,how，这类问

7、题易于使双方站在相反的立场上，故应该注意场合、口吻、态度，避免激起对方的反感。通常表现为：“为什么你要采取这项措施？”“这些数据你是怎么样得出来的？”“你怎样使这个方案付诸实践呢？”请回答一天晚上，李燕杰刚在夜校上完课回家，有位青年从他后面跟上来，要和他谈心。李燕杰一看这个青年，身穿大红衬衣，肩上挂着西装背带，胸前还挂个耶酥像的十字架，心里对这个青年的思想现状明白了七八分。青年诚恳地要拜李燕杰为师表示要学好文学和外语，李老师见他真诚，就和他谈起心，于是一连串的发问开始了……李：你为什么要戴这个十字架呢？青：你是搞中国古典文学的，还懂这玩艺儿？李：你真把我看扁了

8、，我要连这个问题都答不上来，今儿个我不