高菲电话营销之客户满意度提升培训.doc

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1、电话营销之客户满意度提升培训课程目标²让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户²掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养²建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品²学习客户投诉的应对方法,让投诉成为后续购买的转机²提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展课程大纲一、客服代表的服务意识建立²主动服务的价值所在²服务就是营销-—不得不转型的服务意识²我这张旧船票能否还能登上你的客船-—同质化时代客户流失的探秘²1-1≠0-—你仅仅失去了一个客户吗²拿什么得到你我的客户--服务如何

2、更具吸引力²赢在基层--服务从“心”开始；²新经济时代下的客户服务新模式²案例分析：客户投诉²客服代表的服务“五颗心”与“五个勤"；²你不可不知的服务法则二、主动服务赢得客户的忠诚度²什么叫服务²什么叫主动服务意识²主动服务与被动服务的区别²电话经理传递给客户的是什么²如何落地实施自己的主动服务意识²案例：1、生病的客户;2、海底捞餐厅（打包、送机服务、冰激凌）三、电话服务营销的最高境界²说话让人喜欢——思路清晰²做事让人感动——个性化落地服务²做人让人想念——做到以上两点即可²案例：1、理科男和文科女的故事四、客服代表的服

3、务礼仪及服务规范提升训练²接听礼仪²外呼礼仪²回访礼仪²电话礼仪禁忌²电话用语禁忌五、客服代表的服务技能提升训练电话服务技巧一：亲和力²什么是亲和力²电话里具有亲和力的特征²声音控制力的修炼l语气l语速l声调l音量l笑声²听听看:哪个接线生更有亲和力？²练习:女性如何训练出优美而动听的声音²练习：男性如何训练出浑厚好听的声音电话服务技巧二：倾听²倾听的含义²倾听的干扰因素²倾听的三个阶段l听表层意思l听话听弦外之音l听话听门道²倾听的四个小帮手l回应l确认l澄清l记录Ø演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么

4、多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪电话服务技巧三：引导²引导的第一层含义——自然过渡²引导的第二层含义——趋利避害²引导技巧运用技巧电话服务技巧四：同理²何谓同理心²同理心有什么夹子²如何恰当表达同理心²体现同理心的常见话术²练习：我要投诉你们公司(利用同理化解客户的怒气）²给自己一点同理²案例分享:我们与客户是平等关系²案例分享：客户谩骂时，如何移情自己²错误的同理自己电话服务技巧五：赞美²中国人为什么不擅长赞美²赞美的基本“法”²赞美的要点²赞美的常用方式l直接赞美式l比较赞美式l感觉赞美式l他人赞美²练习：如何赞美客

5、户的笑声²赞美词汇的汇总六、客服代表的投诉与抱怨处理技能提升训练²抱怨≠投诉l何谓抱怨？l何谓投诉？²投诉是怎样发生的²面对投诉客服代表如何转换角色²如何避免激化投诉²正确面对客户投诉的意义²投诉处理五步法l掌控情绪l了解客户信息l领会客户投诉的动机l处理投诉l后续根据服务²实战演练:四类投诉人群l容易冲动型l偏执型l有准备型l有背景型高菲老师，服务营销专职讲师是东北师范大学,心理学硕士，服务营销专职讲师，真正从一线走过来实战派服务营销培训师，电话营销实战畅销书作者，8年服务营销一线实战经验，200家企业内训经验,5万名一线

6、服务营销员接受过培训，10万通实战沟通经验,电力行业服务营销讲师,通讯行业服务营销讲师，金融行业服务营销讲师核心课程《一线万金——电话营销实战技巧》《从满意到卓越的服务营销服务技巧》《呼叫中心客户满意度提升》《新产品的脚本设计和运用技巧》《服务营销人员阳光心态塑造》《专业形象与商务礼仪》《你的形象值百万》《客户服务礼仪》