旅游人际沟通常识与技巧

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1、《旅游人际沟通常识与技巧》课程考核试卷课程性质：必修  学分：12  总分：100  合格分：60  时间(分钟)：60注意事项：系统随即抽题生成试卷后，用户必须在规定的时间内完成答题并交卷，交卷后系统会给出评分和错题的答案，此试卷提交后，系统短时间内不允许重新答题！ 一、判断题（每题4分共10题总计40分）1、肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。正确正确错误2、导游在服务力量型的游客时，要加大旅游宣传，放慢旅游行程节奏，循序渐进地获得信任；有异议时，从感情角度出发，积极地倾听，鼓励他们说。正确正确错误3、50岁左右的游客心理最需

2、要的是认同。正确正确错误4、导游与游客在人际沟通中的动机、目的是不一致的。正确正确错误5、导游在服务过程中的人际沟通往往是单向的。正确正确错误6、在人际沟通中，听是最重要的技能，多听才能多问。此种说法：正确正确错误7、导游与旅游团客人交流时，目光应亲密对视，从而彰显亲和力。正确正确错误8、同理心沟通就是说导游在人际交往过程中，要千方百计使游客能够站在自己的角度和位置上思考和处理问题。此种说法：正确正确错误9、一个完整的沟通过程包括信息的发送、反馈正确正确错误10、沟通中的“二八定律”是指，人与人沟通时，应该用80%的时间去问、去听，用20%

3、的时间去说。正确正确错误 二、单选题（每题5分共8题总计40分）1、以下选项最容易沟通的是：（）。正确A.思想B.信息C.情感D.态度2、关于旅游人际沟通的类型，以下错误的是：（）。正确A.欢迎词属于口头语言沟通的一种形式B.在行程结束时，游客所填写的“意见反馈单”，属于非语言沟通的一种形式C.当导游员与游客发生冲突时，请领队出面进行协调，属于间接沟通D.当旅游团发生事故时，导游向旅行社领导请示汇报属于上行沟通3、导游人际沟通的最佳状态是（）。正确A.不沟不通B.沟而不通C.沟而能通D.不沟而通4、人际沟通的模式分为（）和肢体语言沟通两种。

4、正确A.口头语言沟通B.书面语言沟通C.图片或者图形D.语言沟通5、（）是聆听的最好层次。正确A.寒暄问候B.提出问题C.专注地聆听D.选择性聆听6、导游在景区为团队客人导游讲解时，属于（）沟通。正确A.自我沟通B.人际沟通C.间接沟通D.群体沟通7、当发生纠纷时，哪种性格的游客相对而言最好处理：（）。正确A.活泼型B..和平型C.力量型D.完美型8、（）是赞美的前提和基础，是赞美的第一要素。正确A.真诚B.适度C.具体D.创新 二、多选题（每题5分共4题总计20分）1、人际沟通具有（）功能。正确A.沟通信息B.调解功能C.心理保健功能D.

5、决策功能2、关于美国著名心理学家·梅拉比安的信息传递公式的解读，以下描述正确的是：（）。正确A.信息交流的效果55％取决于肢体语言B.语言内容在人际沟通交流中几乎不起作用C.导游语言的表达方式非常重要D.导游语言沟通必须兼顾内容、语音语调及肢体语言3、所谓沟通，是指为了达到设定的目标，在个人或组织间传递（），并达成共同协议的过程。正确A.信息B.思想C.语言D.感情4、关于完美型旅游者的描述正确的是：（）。错误，正确答案为：ACA.做事讲求条理、善于分析B.追求精细完美、一丝不苟，缺乏耐心，对服务要求苛刻C.严格遵守服务承诺，服务周到精细，

6、安排有条不紊的旅游行程D.尽量满足他们追新猎奇的旅游活动，